تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر کیفیت روابط با مشتریان درشعب بانک ملت استان گیلان
Publish Year: 1394
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 841
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
EMDCONF01_067
Index date: 10 January 2016
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر کیفیت روابط با مشتریان درشعب بانک ملت استان گیلان abstract
در این پژوهش به بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت رابطه بانک مشتری پرداخته شده است. روش -تحقیق حاضر از نوع توصیفی علی و از نظر هدف کاربردی میباشد و از نظر نوع گردآوری دادهها میدانی است. جامعه آماری این تحقیق شامل -کلیه مشتریان بانک ملت استان گیلان میباشد. جمعآوری دادههای تحقیق بر اساس نمونه گیری به این شرح انجام شده است: نمونه ها در دومقطع خوشهای و نمونههای غیر احتمالی در دسترس انتخاب شدند. حجم نمونه 260 نفر برآورد شد. پرسشنامه این تحقیق از مقاله سیواراک وهمکارانش ( 2011 ) استخراج گردید و پایایی این پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ، برای تمامی متغیرها و ابعاد بالای 0.7 تعیینگردید. همچنین در این پژوهش از طیف 5 گزینهای لیکرت استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای تحقیق ازمدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار Lisrel 8.8 استفاده شده است. از آنجا که این تحقیق اجرای E-CRM را از دیدگاه مشتریان بررسیمیکند، در نتیجه برای عملیاتی کردن آن، به بررسی میزان رضایت مشتریان از دستگاههای خودپرداز، پایانه های فروش، همراه بانک و تلفنبانک و همچنین نظر آنها در خصوص تأثیر اجرای آن بر عملکرد بانک و میزان اثربخشی آن خواهد پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که بهکارگیری E-CRM رابطه تاثیر گذار و معناداری با خدمت مبتنی بر مشتری و کیفیت ارتباط با مشتری دارد.همچنین به کارگیری E-CRMتاثیر غیر مستقیمی بر کیفیت ارتباط با مشتری، از طریق خدمت مبتنی بر مشتری دارد.
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر کیفیت روابط با مشتریان درشعب بانک ملت استان گیلان Keywords:
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر کیفیت روابط با مشتریان درشعب بانک ملت استان گیلان authors
کیهان روحی ثانی لنگرودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی) موسسه غیردولتی غیرانتفاعی کوشیار
محمد رضا آزاده دل
عضو هیات علمی مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :