بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتریان مطالعه موردی شعب بانک صادرات تهران

به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی و زمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین باعث کاهش هزینه های خدمات بانکی، افزایش رقابت بین بانکها، بالا بردن کیفیت و بهینه سازیصنعت بانکداری کشور می گردد. تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری مداری توسط محققان و کارشناسان سازمان ها صورت می گیرد، همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری از مهمترین فاکتورهای موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید. شناخت نگرش مشتریان و همچنین بررسی میزان رضایت آنها از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک صادرات از اهداف پژوهش حاضر می باشد که در قالب فرضیه های پژوهش و مدل مفهومی پژوهش صورت بندی و سنجیده شده است. نرم افزار مورد استفاده در پژوهش spss می باشد.بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق چهار بعد برای بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان از خدمات مذکور مطرح شده است که با استفاده از روش تحقیق توصیفی و از طریق پرسشنامه پنج گزینه های لیکرت مورد بررسی قرار گرفته است. با استفاده از آزمون خی دو فرضیه های پژوهش و با استفاده از آزمون رتبه ای فریدمنپرسش پژوهش که چگونگی اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی می باشد، مورد پژوهش قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که ترتیب اولویت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از نگاه مشتریان بانک به صورت دقت، امنیت، سرعت و سهولت می باشد

Keywords:

رضایت مشتری , بانکداری الکترونیک , کیفیت خدمات , فناوری اطلاعات و ارتباطات