بررسی تطبیقی میزان رضایت و انتظارات مشتریان بانک های اقتصاد نوین و صادرات از کیفیت خدمات بانکی مطالعه موردی شهر کرمانشاه

Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 737

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MRMEA02_030

تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394

Abstract:

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است. این مسئلهبرای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس به مشتریان خویش عرضه میکنند از اهمیت مضاعفی برخوردار است. هدف از انجام این پژوهش اندازه گیری میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریانبانکهای اقتصاد نوین و صادرات )مطالعه موردی شهر کرمانشاه( می باشد. سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه های کیفیت خدمات بانکی انجام شده و با استفاده از مدل کانو مورد آزمون قرار گرفته است.روش استفاده شده در این تحقیق ، روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم شده و بین مشتریان هر دو بانک توزیع گردیده است. در نهایت به تحلیل اطلاعات به دستآمده پرداخته و نتایج به دست آمده از هر یک از دو بانک را با یکدیگر مقایسه و بعد نتیجه گیری شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای صادرات واقتصادنوین در شهر کرمانشاه نحوه ارائه خدمات بانکی، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرآیند عملیات بانکی به میزان زیادی بر رضایت مندی مشتریان موثر است. همچنین کیفیت خدمات بانکی متاثر از کیفیت فضای داخلی شعب بانکها ، تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها موثر می باشد.

Authors

حسین مقدسی نیا

کارمند بانک صادرات و دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه، ایران

ستار آزادی

کارمند بانک اقتصاد نوین و دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • باقری، صدیقه(393 1)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده ... [مقاله کنفرانسی]
  • توکلیان، حسین(1390)، بازار بین بانکی ریالی و قابلیت معرفی یک ...
  • حسینی هاشم زاده، داود(1388)، بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ...
  • رسول اف، جلال؛ منصور، سیفی و داریوش، رشیدی (1380)" (شناسایی ...
  • سلیمی، سمیه(1391)بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک تات، ...
  • کاتلر، فیلیپ و گری، آرمسترانگ. 1379. اصول بازاریابی. ترجمه علی ...
  • منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری، (1382)، ابزاری برای انتقال صدای ...
  • معتمدی، فاطمه(1394)، بررسی عوامل موثر بر پذیرش همراه بانک توسط ...
  • مهدی نیا، پروانه(1389)، تحلیل شکاف بین خواسته های مشتریان با ...
  • نجمی نیا، رضا، صالحی، محمدرضا، بررسی تاثیر سرمایه فکری در ... [مقاله کنفرانسی]
  • ونوس، داور و میترا صفائیان (1381)، بازاریابی خدمات بانکی، تهران، ...
  • هاپسون، بارید و دیگران (1381) مدیریت خدمت، فرهنگ مشتری مداری، ...
  • Andresaaen, Tor Wallin, (2000) "Antecedents to Satisfaction With Service Recovery", ...
  • Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Imp lementation, and ...
  • Zeithaml, Valarie, Mary Jo Bitner (1999), "Service Marketing" Mc Graw ...
  • Wetzels, MGM (1999), "Service Quality", Mc. Graw Hill. ...
  • Wieck, Leon (1996). Learming Organization: From Idea to Action , ...
  • نمایش کامل مراجع