بررسی تطبیقی میزان رضایت و انتظارات مشتریان بانک های اقتصاد نوین و صادرات از کیفیت خدمات بانکی مطالعه موردی شهر کرمانشاه
Publish place: The Second International Conference on New Research in Management, Economics and Accounting
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 737
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MRMEA02_030
تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394
Abstract:
یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است. این مسئلهبرای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس به مشتریان خویش عرضه میکنند از اهمیت مضاعفی برخوردار است. هدف از انجام این پژوهش اندازه گیری میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریانبانکهای اقتصاد نوین و صادرات )مطالعه موردی شهر کرمانشاه( می باشد. سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه های کیفیت خدمات بانکی انجام شده و با استفاده از مدل کانو مورد آزمون قرار گرفته است.روش استفاده شده در این تحقیق ، روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم شده و بین مشتریان هر دو بانک توزیع گردیده است. در نهایت به تحلیل اطلاعات به دستآمده پرداخته و نتایج به دست آمده از هر یک از دو بانک را با یکدیگر مقایسه و بعد نتیجه گیری شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای صادرات واقتصادنوین در شهر کرمانشاه نحوه ارائه خدمات بانکی، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرآیند عملیات بانکی به میزان زیادی بر رضایت مندی مشتریان موثر است. همچنین کیفیت خدمات بانکی متاثر از کیفیت فضای داخلی شعب بانکها ، تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها موثر می باشد.
Keywords:
Authors
حسین مقدسی نیا
کارمند بانک صادرات و دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه، ایران
ستار آزادی
کارمند بانک اقتصاد نوین و دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :