شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی مطالعه موردی: بانک ملت
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 563
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NDMCONFT03_126
تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394
Abstract:
بانکهای امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها بهموقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. با توجه به واقعیتهای مذکور و خلاء بسیار بزرگی که در این زمینه وجود دارد، در این تحقیق کوشش گردید تا با بهرهگیری از ادبیات موجود در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات به شناسایی و الویتبندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمیمبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی پرداخته شود. برای دستیابی به این مهم ابتدا با مطالعات عمیق ادبیات موضوع و تکنیک تحلیل عاملی تاییدی ابعاد اصلی و فرعی مدل مشخص گردید. پس از آن با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی A.FHP ابعاد اصلی و فرعی مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی وزن دهی و رتبهبندی شدند. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شد که دارای شش بعد اصلی کیفیت عوامل ظاهری )محسوس(، کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات، کیفیت دستگاههای خدماتی، صحت مبادلهای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است
Keywords:
Authors
سیدابوالفضل سیدحبیب اله
دانشجوی رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید، مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج
ابراهیم علی رازینی
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج
زهره موسوی کاشی
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :