سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی در بعد پاسخگویی با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: در شعب بانک انصار شهر شیراز)
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 514
This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGTOOLS02_077
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
Abstract:
هدف از پژوهش حاضر، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر اساس مدل سروکوال بود. این تحقیق از نوع هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز در سال 1394 بودند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری خوشه ای بود. بدین منظور ابتدا از میان شعب بانک انصار در شهر شیراز، چهار شعبه به صورت تصادفی انتخاب شدند و از مشتریان مختلف استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار در شهر شیراز به صورت تصادفی ساده خواسته شد تا پرسشنامه محقق ساخته و تکمیل نمایند. نتایج پژوهش حاضر نشان داد بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک تفاوت معنی داری در بعد پاسخگویی وجود دارد. یافته های پژوهش می تواند به بانک مورد مطالعه کمک نماید که تصویری کلی از کیفیت خدمات الکترونیکی را به دست آورده، آن را انتظارات و ادراکات مشتریان مقایسه نماید. بی تردید شناسایی عوامل مسئله ساز و بحران زا که موجب ایجاد شکاف شده اند می تواند در هدایت برنامه های بانک و تدوین استراتژی های کارساز جهت محدود کردن شکاف کیفیت راهگشا باشد. به نظر می رسد به کار گیری تجهیزات مناسب در بانک، برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت، بهبهود مدیریت منابع انسانی، ارتقاء انگیزه و تعهد سازمانی کارکنان و تدوین برخی پروتکل های سیستم بانکی می توانند شکاف مشاهده شده کیفیت خدمات را کاهش و رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند. همچنین پژوهش حاضر راهنمای خوبی برای مطالعات مشابه برای سایر بانک های کشور فراهم نموده است.
Keywords:
Authors
بابک گورنگی
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی
احمدرضا کسرایی
عضو هیات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :