ارزیابی وضعیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات مطالعه موردی: واحد خدمات پس ازفروش شرکت مدیران خودرو

کیفیت در سازمانهای خدماتی در طی ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ میدهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس میکنند که باید دریافت کنند و آنچه که بطور واقعی ارائه میشود مورد سنجش قرار گیرد. هدف از انجام این پژوهش بررسی وضعیت عوامل موثر بر کیفیت خدمات و ارزیابی درجه اهمیت نسبی هر کدام از آن عوامل در شرکت مدیران خودرو می باشد. در این پژوهش 44 سوال با هدف الویت بندی عوامل مدیریتی-سازمانی، عوامل فرایندی، عوامل برنامه ریزی، عوامل مرتبط با کارکنان و عوامل محیطی در میان مشتریان شرکت مدیران خودرو مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون t تک نمونه ای نشان می دهد تأثیر بعد مدیریتی- سازمانی، عوامل فرایندی، عوامل برنامه ریزی، عوامل مرتبط با کارکنان وعوامل محیطی بر کیفیت خدمات در شرکت مدیران خودرو در سطح مطلوبی قرار دارد. همچنین آزمون ضریب همبستگی پیرسون نیز نشان داد ابعاد مؤثر در کیفیت خدمات شرکت مدیران خودرو رابطه معناداری با یکدیگر دارند.

Keywords:

کیفیت , خدمات پس از فروش , مشتری