بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده (مطالعه موردی:خطوط هواپیمایی ماهان)

افزایش رقابت در صنایع خدماتی سبب شده تا شرکتها دریابند که مشتری جزء ضروری از مزیت رقابتی سازمان است در حیطه خدمات نیز با توجه به اینکه در طول فرآیند ارائه خدمت، تعاملی بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات ایجاد می شود، مشارکت مشتری همانند یک اهرم رابطه ای است که توسط آن اطمینان بین دو طرف ایجاد می شود. با این وجود علی رغم اهمیت زیادی که مشتری برای شرکتها خصوصا سازمانهای خدماتی دارد ، تحقیقات اندکی در حیطه مشارکت مشتری انجام شده است . در همین راستا هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده می باشد . این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان خطوط هواپیمایی ماهان بوده ، که با استفاده از فرمول کوکران ، حجم نمونه مورد نیاز پژوهش 196 نفر تعیین گردیده است .ابزار گردآوری در این پژوهش ، پرسشنامه چن و همکاران (2016) بوده که پایایی این پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار اموس استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارد. همچنین ارزش ادراک شده بر تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان نقش میانجی ایفا می کند.

Keywords:

مشارکت مشتریان , وفاداری مشتریان , ارزش ادراک شده , رضایت