عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک - بانک ملی حوزه شهرستان ساوه

توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ظهورفناوریهای جدید مبتنی بر پردازش الکترونیکی داده ها عملیات بانکی را تحت تاثیر قرارداده و باعث شده بانکداری الکترونیک بخش جدایی ناپذیرتجارت جهانی گردد . با توجه به بانک محوربودن اقتصادایران ورسوب تمامی موجودی های نقد افراد در بانکهاوهمچنین دخیل بودن بانکها درتمامی معاملات ومبادلات اقتصادی وازطرف دیگر شتاب گرفتن تغییرات محیط بازرگانی وبانکداری وسخت وپیچیده شدن رقابت درموسسات مالی ، باعث شده اثربخشی ارائه ی خدمات به مشتری مورد توجه بیشتری قراربگیرد. بنابراین تصمیم گرفته شد در زمینه عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک تحقیق شود. در این مطالعه با درنظر گرفتن دو جامعه مشتریان و کارکنان انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیق استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها به طریق محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ که 0/82 بدست آمد، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از روش t تک نمونه ای و مقایسه میانگین ادغام شده این سوالات با میانگین فرضی 3 استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات، سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی، اعتماد، امنیت و طراحی وب سایت بر روی رضایت مشتریان بانک تاثیر مثبت و معنی داری دارد. این رضایت می تواند جذب مشتری ایجاد نموده و سود بانک و عملکرد روشن حسابداری را بهبود می دهد.

Keywords:

فن آوری اطلاعات , ارتباطات , رضایتمندی , بانکداری الکترونیک , سهولت , اعتماد , امنیت , وب سایت