ساختار علیت متغیرهای رضایت کارکنان و اخلاق حرفه ای بر وفاداری مشتری مطالعه موردی کارخانه آرد ستاره کردان

صنعت آرد از جمله صنایع زیربنایی و مادر به حساب میآید و به رقم پرمصرف بودن محصولات نهایی از این صنعت تقاضایی روز افزون برای این محصول وجود دارد، نگرش به مشتریان(چه مشتریان حقیقی و چه مشتریان حقوقی) به صورت سنتی بوده و نظرات مشتریان به صورت شاخص ارزیابی و تاثیرگذار بر اعمال تغییرات در جهت بهبود روش ها و فرآیندهای تولیدی سنجیده نشده است. از این رو با توجه به بازار رقابتی بوجود آمده در این صنعت، سنجش رضایت مشتریان براساس مهمترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری و در نهایت کاهش شکایات و افزایش وفاداری مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف از اینپژوهش، بررسی تاثیر شاخص هایی همچون رضایت کارکنان، اخلاق حرفه ای و شاخص های مدل ACSI بر وفاداری مشتری درصنعت آرد می باشد. حجم نمونه پژوهش شامل 70 نفر از کارکنان و 70 شرکت و مشتری حقوقی می باشد. داده های گردآوری شده با استفاده از روش مدل سازی معاملات ساختاری و با نرم افزار Smart PLS 3 تحلیل شده است. نتایج حاکی از تایید کلیه روابط می باشد ولی ارتباط بین متغیر اخلاق حرفه ای با رضایت مشتری ضعیف بوده که این فرضیه رد می شود، همچنین رضایت مشتری به صورت مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است. درانتهای پژوهش در مورد محدودیت ها و پیشنهادات آتی صحبت شده است.

Keywords:

رضایت کارکنان , اخلاق حرفه ای , وفاداری مشتری , مدل معادلات ساختاری و ACSI