مقایسه انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات با استفاده از مدل سروکوال مطالعه موردی: اداره آب و فاضلاب شهرستان سنندج

آگاهی ازمیزان رضایتمندی مشتریان شرط لازم در برنامه ریزی سازمان ها برای افزایش رضایتمندی از طریق بهبود کیفیت خدمات و دستیابی به وضعیت مطلوب می باشد. بررسی عملکرد در صورتی که با دیدگاه فرآیندی و عملی انجام شود می تواندموجبات ارتقاء کیفیت خدمات و اعتماد عمومی را فرآهم آورد. در این راستا و با توجه به عدم اطلاعات قابل اتکاء از انتظارات و ادراکات مراجعین، این تحقیق با هدف آگاهی از میزان رضایت مشتریان از عملکرد اداره آب و فاضلاب شهرستان سنندج بااستفاده از مدل سروکوال انجام یافته است. تحقیق انجام شده از نظر هدف کاربردی، از نظر راهبرد جزو تحقیقات کمی و از نظرروش شناسی جزو تحقیقات توصیفی شاخه پیمایشی یا زمینه یابی است، پس از انجام مطالعات نظری 5 فرضیه در رابطه با انتظارات و ادراکات مشتریان با استفاده از مدل سروکوال تدوین وبراساس نتایج بدست آمده آزمون گردید. جامعه آماری تحقیقدر برگیرنده کلیه مشترکین استفاده کننده از تسهیلات و خدمات اداره آب و فاضلاب در شهرستان سنندج می باشد. در اینتحقیق براساس رابطه کوکران تعداد 382 نمونه بدست آمدکه از بین تمام مشترکین شهر سنندج به طور تصادفی اطلاعات مورد نیاز با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردید. پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه های تحقیق مشخصگردید که در رابطه با پنج بعد موارد محسوس، اعتبار، پاسخگویی، همدلی و اطمینان، اداره آب و فاضلاب نتوانسته است کاملا انتظارات مراجعین را برآورده نماید به بیان دیگر در هر پنج بعد، انتظارات مراجعین تفاوت معناداری با ادراکات آنها دارد. همچنین در پایان برای کاهش شکاف ها در ابعاد مختلف پیشنهاداتی ارایه گردیده است.

Keywords:

عملکرد , کیفیت خدمات , انتظارات , ادراکات , مدل سروکوال