شناسایی و رتبه بندی عوامل طراحی موثر بر رضایت مندی مشتریان با پیاده سازی تکنیک ANP-QFD درسیستم تولیدی رنو

با توجه به چالش هایی که در صنعت خودرو با آن مواجه هستیم ازجمله نارضایتی مشتری، نیازمندی های مشتریان،مسایل مالی و...، باید بدانیم چگونه می توانیم نیاز های مشتری را با نیازمندی های طراحی تلفیق کنیم که این کار را با استفاده از سیستم QFD - ANP که یک رویکرد تحلیلی یکپارچه که ترکیبی از فرآیندهای تحلیل شبکه (ANP) و توسعه عملکرد کیفیت (QFD) می باشد درشرکت های خودرو سازی انجام دادیم در این تحقیق ابتدا ما به بررسی عوامل رضایت مندی مشتریان پرداختیم و برای این کار از گزارشات واحد ISQI ، طی سال های 1392 تا 1394 استفاده کردیم (گزارشات واحد ISQI بر اساس پرسش نامه استاندارد این واحد تهیه و به شرکت های خودرو سازی مطابق با دستورالعمل اجرایی اندازه گیری رضایت مندی مشتریان صنعت خودرو ابلاغ گردیده است) و سپس به بررسی سیستم تولیدی رنو در رضایت مندی مشتریان پرداخته شد. همان طور که از موضوع مقاله پیداست ما به دنبال عوامل طراحی ای هستیم که در سیستم تولیدی رنو طراحی گردیده و باعث بالاترین رضایت مندی مشتریان می گردد. و برای رسیدن به این هدف ابتدا می بایست به بررسی استراتژی ای که سیستم رنو برای رضایت مندی مشتریان طراحی نموده بپردازیم . سیستم تولیدی رنو برای رضایت مندی مشتریان از 4 هدف استراتژیک استفاده کرده است ابتدا ما به بررسی این 4 هدف استراتژیک در رضایت مندی مشتریان پرداختیم و برای این کار از یک پرسش نامه استاندارد شده با عددکرونباخ 0.714 استفاده نمودیم و سپس با کمک نرم افزار SPSS و بعد از بررسی نرمال بودن عوامل به کمک آزمون همبستگی اسپیرمن به بررسی رابطه معنادار هر کدام از عوامل، با رضایت مندی مشتریان پرداختیم و بعد جهت بررسی تاثیرات متغیرهای مستقل (4 هدف استراتژیک) بر متغیر وابسته (رضایت مندی مشتریان) از تحلیل رگرسیون چند متغیره استفاده نمودیم ومدل رگرسیون میزان رضایت مندی مشتریان سازمان را کشیدیم و با توجه به تاثیر موثر هر کدام از عوامل در رضایت مندی مشتریان و قبول طراحی سیستم رنو با توجه به تبیین اهدافی که شرکت رنو برای برندش در نظر گرفته است عوامل طراحی را با کمک کتابچه استاندارد رنو لیست می کنیم . و در انتها با توجه به تکنیک ANP-QFD ، الگوریتم تصمیم گیری سیستم ANP-QFD را تشکیل می دهیم و با توجه به 12 مرحله این الگوریتم به اولویت بندی عوامل طراحی می پردازیم و برای شناسایی موثرترین عوامل از خانه کیفیت کمک گرفته و به کمک به این تکنیک موثرترین عوامل طراحی سیستم رنو را جهت کسب بالاترین رضایت مندی مشتریانی که از محصولات رنو استفاده می نمایند را بدست می آوریم.