بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک کشاورزی براساس مدل سروپرف

هدف اصلی این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانک کشاورزی و سطح رضایتمندی وفادرای مشتریان بانک کشاورزی در سطح شهرستان مهاباد می باشد برای سنجش کیفیت خدمات، بعد دیگری به پنج بعد طرح شده در مدل سروپرف اضافه شده است که شامل قابلیت اطمینان، ابعاد و ظواهر فیزیکی، مسیولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی و توجه خاص به مشتری و راحتی دسترسی است جامعه ی آماری این پژوهش، شامل مشتریان بانک کشاورزی در سطح شهرستان مهاباد می باشد با توجه به تعداد کل مشتریان بانک کشاورزی کل جامعه آماری برابر با 120 هزار نفرف تعداد 435 نفر به عنوان نمونه آماری این تحقیق انتخاب شده است از هر دو نوع پرسشنامه انلاین و دستی جهت جمع آوری نظرات مشترکین بانک کشاورزی استفاده شد در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و سنجش ارتباط بین متغیرهای تحقیق و ارایه مدل مفهومی در این زمینه، از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار Smart-PLS استفاده گردیده است نتایج این تحقیق نشان داد که از بین ابعاد شش گانه کیفیت خدمات، سازه های پاسخگویی، همدلی، تضمین، ظواهر فیزیکی و دسترسی راحت بر روی رضایت مشتریان بانک کشاورزی شهرستان مهاباد تاثیر مثبت دارند، در حالیه سازه قابلیت اطمینان بر روی رضایت آنان بی تاثیر است همچنین رضایت مشتریان بر حس وفاداری انان تاثیر مثبت دارد.

Keywords:

مدل سروپرف , کیفیت خدمات , وفاداری , رضایت مشتری , بانک کشاورزی