بررسی عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی

در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت می­کنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می باشند. پس از مرور و بازبینی پژوهش های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامه ای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت داده­های گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارایه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری بر رفتارهای شهروندی از سوی آن ها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنی داری ندارد. 

Keywords:

رفتار شهروندی مشتریان , عدالت درک شده , رضایت , اعتبار سازمان , وفاداری , اعتماد و تعهد