بررسی نقش مولفه های کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در رضایت مندی مشتریان مطالعه موردی: بانک حکمت ایرانیان استان خوزستان

بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. گسترش این روند برای بانک ها یک فرصت طلایی محسوب می شود و بانک هایی که در ارایه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هایی که با سرعت به سوی ارایه خدمت بر خط و بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک می روند فرصت آنرا خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند. از این رو هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با رضایتمندی مشتریان بانک حکمت ایرانیان استان خوزستان می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی و همبستگی می باشد جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان بانک حکمت ایرانیان استان خوزستان می باشد که از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنند. تعداد آنها براساس آمار استخراج شده برابر با 137614 نفر می باشد حجم نمونه برابر با 342 نفر در نظر گرفته شد.برای انتخاب حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است برای آزمون فرضیه ها از آزمون کولموگورف اسمیرنف،r پیرسون یا اسپیرمن استفاده شده است. نتایج بررسی نشان داد که بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با مولفه های کارایی، قابلیت اتکا، تامین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس با متغیر رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد براساس نتایج به دست آمده پیشنهادهایی برای جامعه آماری و مدیران ارایه شده است.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت الکترونیک , بانکداری الکترونیک , کیفیت خدمات بانکداری , رضایتمندی مشتریان