اثرماهیت بهبود خدمات بررضایت مشتری وتمایل به خریدمجدد به واسطه مطلوبیت درک شده توسط مشتری

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ماهیت بهبود خدمات بر رضایتمندی مشتریان و تمایل به خرید مجدد ان ها به واسطه مطلوبیت درک شده در میان مشتریان بانک صادرات شهرستان ملایرمی باشد.پژوهش حاضردرزمره تحقیقات کاربردی بوده وازجهت ماهیت روش جز تحقیقات توصیفی هست. داده های لازم از یک نمونه 384 تایی و پرسشنامه محقق ساخته شامل 31 سوال از مشتریان بانک صادرات به روش نمونه گیری در دسترس گردآوری شد.ابزار جمع آوری پرسشنامه بر اساس 5 معیار (رضایتمندی مشتریان،بهبود خدمات،ارزش ویژه برند،مطلوبیت درک شده و تمایل به خرید مجدد) منطبق بر مدل اس هازی همکارانش (2017) بود که 5 بعد برای مشتریان بانک صادرات طراحی گردیدوروایی پرسشنامه توسط خبرگان تحقیق مورد تاییدقرارگرفت وجهت برآورد پایایی از ضریب آلفای کرون باخ استفاده شد که مقادیر به دست آماده بالای7 /0 هست. تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزارآموس و اس پی اس اس انجام گرفت. نتایج نشان داد که بهبود خدمات و ارزش ویژه برند بر رضایتمندی و تمایل به خرید مجدد مشتریان اثرگذاراست درصورتی که اثر بهبود خدمات بر مطلوبیت درک شده تایید نشد و از طرف دیگر مطلوبیت درک شده خود بر رضایتمندی و تمایل به خرید مجدد مشتریان اثرگذار بود.

Keywords:

خدمت گرایی , بهبودخدمات , طراحی خدمات , نارسایی خدمات , نقشه های خدماتی