ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانکی

واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان محور اصلی هستند و در واقع همه ی کارها برای جلب رضایت و جذب آنها صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. لذا در این تحقیق اثرات اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در میزان وفاداری مشتریان بانک مورد ارزیابی قرار می گیرد. اهدافی که در این تحقیق دنبال می شوند عبارتند از: شناسایی و شفاف سازی عملکردهای موثر کارکنان بانک بر میزان وفاداری مشتریان، شناسایی ارتباط بین عوامل اجزای طرح تکریم و میزان وفاداری مشتریان بانک و چگونگی تاثیرگذاری اجزای طرح تکریم ارباب رجوع بر میزان وفاداری مشتریان بانک. روش تحقیق مورد استفاده، روش علی مقایسه ای، از شاخه تحقیقات همبستگی است. برای فرضیه های آزمون نیز از آزمون فریدمن و آزمون کای اسکویر استفاده شده است و برای گردآوری اطلاعات 120 پرسشنامه میان مشتریان بانک ملی توزیع گردید. نتایج نشان می دهد که حداقل بین دو جز مختلف طرح تکریم، از دیدگاه مشتریان تفاوت معن اداری وجود دارد. همچنین بین اجرای طرح تکریم و وفاداری مشتریان با توجه به دو متغیر تعدیل گر (نوع سپرده و سطح تحصیلات) رابطه ی معناداری وجود ندارد.

Keywords:

طرح تکریم ارباب رجوع , وفاداری مشتریان , نوع سپرده , سطح تحصیلات