بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان در شعب بانک صادرات شهرستان خرم آباد

هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان در شعب بانک صادرات شهرستان خرم آباد بود کهبرای این منظور 5 فرضیه طراحی گردید، نمونه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شب بانک صادرات شهرستان خرم آبادبودند که با توجه به نامحدود بودن اعضای جامعه مورد مطالعه از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شد و حجم نمونهبراساس جدول کرجسی و مورگان به تعداد 400 نفر محاسبه گردید. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استانداردسروکوال استفاده گردید. جهت طبقه بندی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون t تک متغیره، آزمون فریدمن و تحلیل واریانس یک طرفه در نرم افزار SPSS17 استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادند که اعتبار، امکانات فیزیکی،پاسخگویی، اطمینان و همدلی بانک بر جذب و حفظ مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان خرم آباد موثر است.همچنین نتایج حاکی از آن بود که بین عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان، عامل پاسخگویی بیشترین تاثیر و عاملهمدلی کمترین تاثیر را در جذب و حفظ مشتریان دارا است. این تحقیق نشان می دهد که درجات مختلف شعب بانکدر جذب و حفظ مشتریان موثر است.

Keywords:

جذب و حفظ مشتری , کیفیت خدمات , اعتبار بانک , اطمینان بانک , امکانات فیزیکی بانک , همدلی بانک , پاسخگویی بانک