مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): رویکردی یکپارچه به افراد ، فرایندها و فناوری

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ترکیب مناسبی از افراد، فرایندها و فناوری است که به دنبال درک مشتریان شرکت است CRM رویکردی یکپارچه در مدیریت روابط است که برحفظ مشتریان و توسعه روابط تمرکز دارد شرکتهایی که با موقعیت CRM را اجرا کرده اند توانسته اند از مزایای وفاداری مشتریان و سودآوری درازمدت آنها استفاده نمایند با این وجود شرکتهای زیادی نتوانسته اند به موفقیت برسند زیرا نتوانسته اند دریابند که CRM نیازمند مهندسی مجدد در فرایندهای کسب و کار مرتبط با مشتری به صورت چند وظیفه ای و در تمام شرکت است اگرچه بخش زیادی از CRM مرتبط با فناوری است ولی نگاه به CRM فقط بعنوان یک راه حل صرف در حوزه فناوری نتیجه خوبی نخواهد داشت. مدیریت اجرای موفق CRM نیازمند دیدی یکپارچه و متعادل نسبت به فناوری فرایند و افراد است. این مقاله ترکیب مناسبی از سه بخش مهم در اجرای موفقیت امیز مدیریت ارتباط با مشتری یعنی: افراد، فناوری و فرایند ها را به تصویر می کشد این نگاه به مدیران و دست اندرکاران حوزه مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا با ترکیب مناسب این سه بعد اصلی به توفیق بالایی در اجرای CRM دست یابند نکته برجسته دراین تحقیق مرور گسترده مبانی نظری و ادبیات تحقیق در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است که با تحلیل صورت گرفته در هر بخش دیدگاه مناسبی را برای درک بالاتر آن فراهم می آورد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مهندسی مجدد فرایند کسب و کار , بازاریابی رابطه مند , یکپارچگی