طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان با رویکرد مدل سازی ساختاری تفسیری

در این مقاله مدلی ارایه شده است که نحوه تعامل میان عوامل مدیریت تجربه مشتری، در یک شرکت خودروسازی را بیان می کند. رویکرد مورد استفاده مدل سازی ساختاری تفسیری بوده و شیوه گرد آوری اطلاعات، مبتنی بر پرسشنامه و روش دلفی بوده است. پس از مطالعه پیشینه تحقیق، 30 عامل مهم در حوزه مدیریت تجربه مشتری شناسایی گردید سپس جهت پایش و رتبه بندی، معیارهای شناسایی شده با استفاده از روش بهترین – بدترین آنالیز و با توجه به وزن معیارها و تایید خبرگان رتبه بندی گردید. این عوامل با استفاده از رویکرد مورد نظر تجزیه و تحلیل گردید. در مرحله اول ماتریس خود تعاملی ساختاری جهت بررسی وابستگی میان تمام عوامل تشکیل گردید. به منظور تشکیل این ماتریس پرسشنامه ای در اختیار 10 نفر از خبرگان قرار گرفت و پس ازتکمیل پرسشنامه ها، نتایج جمع بندی گردید. مرحله دوم توسعه ماتریس دسترسی، به منظور توسعه ماتریس دسترسی نماد های چهارگانه ماتریس ساختاری تعاملی با اعداد صفر و یک جایگزین می گردد. مرحله سوم سطح بندی عوامل به منظور تعیین سطح عوامل در مدل نهایی، به ازاء هریک ازآنها، مجموعه های دسترسی، مقدم و اشتراک تشکیل می شود. تعریف مجموعه های مذکور به شرح زیر است: مجموعه دسترسی: مجموعه عواملی که عامل مورد بررسی به آنها منتهی می شود خود عامل. مجموعه مقدم :مجموعه عواملی که به عامل مورد بررسی منتهی می شود خود عامل. مجموعه اشتراک: اشتراک دو مجموعه فوق . چنانچه مجموعه های دسترسی و اشتراک برای یک عامل یکسان باشد، آن عامل دربالاترین سطح مدل قرار می گیرد. پس از تعیین سطح هر یک از عوامل، عامل مذکور کنارگذاشته شده و سطح بندی برای سایر عوامل به همین ترتیب تا زمانی که تمامی عوامل تعیین سطح شوند، ادامه می یابد. این مقاله می تواند شکاف تحقیقاتی در زمینه ارایه مدلی که نحوه تعاملات و سلسله مراتب موجود بین عوامل مدیریت تجربه مشتری در یک شرکت خودرو سازی را شناسایی کرده و پر کند. یافته های حاصل از این پژوهش می تواند مبنای خوبی برای ایجاد مدیریت تجربه مشتری در شرکت های خودرو سازی باشد.

Keywords:

مدیریت تجربه مشتری , مدل سازی ساختاری تفسیری , عوامل تجربه مشتری