مدیریت ارتباط با مشتری پاردایم جدید عصر اطلاعات

امروزه مشتریان تقاضاهای بسیاری از ارایه دهندگان خدمات دارند. از عمده انتظارات آنها اطلاع رسانی جامع، پاسخ گویی سریع به مشکلات و انتظارات آنان و مطلع بودن از قوانین و اقابلیت های مجموعه ارایه دهنده خدمات است. در بخش های گوناگون می توان با ارایه خدماتی که بیشتر مشتری ها می طلبند، بخش عمده ای از مشتریان را راضی نگه داشت. این خدمات را میتوان در دو سیستم مهم خدمات و اطلاع رسانی در نظر گرفت که هر یک از زیر سیستم های متعددی تشکیل شده است. در این مقاله به مواردی چون تاریخچه ای از CRM و سپس به ضرورت ایجاد سیستم های اطلاعاتی مشتری مدار، تعریف مشتری، نیاز های مشتری، ارزش و گروه های ارزشی از دید مشتری و سپس به مواردی چون مولفه های اصلی سیستم های اطلاعاتی مشتری مدار و در نهایت به مزایای استفاده از CRM پرداخته، همان طور که روند تحقیق با تکنولوژی و نوآوری کاربردی شکل می گیرد. این مقاله چهار چوب مشتری مداری برای توسعه IS در آینده مطرح گردیده است. شرح حال مشتری باید جز اصلی IS باشد. این مقاله در این بخش خاص، جنبه های مختلف IS مشتری مداریرا بررسی کرده است و می تواند راهنمای خوبی در این راستا برای تحقیقات آینده باشد.

Keywords:

مشتری , CRM , فرایند , خدمات , تکنولوژی , مزایا , اطلاعات