بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری

هدف این مقاله بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان بر وفاداری مشتری و نقش میانجی رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی سایپا می باشد. روش پژوهش از نظر هدف در دسته پژوهش های کاربردی قرار می گیرد و از نظر گرد آوری داده ها توصیفی – تحلیلی است . جامعه آماری پژوهش در مرحله اول 7 نفر از خبرگان مدیریت صنعتی و در مرحله دوم تعداد 1200 نفر از افراد شاغل در حوزه های بازاریابی , فروش و خدمات پس از فروش و مشتریان شرکت خودروسازی سایپا می باشد. با توجه به محدود بودن اندازه جامعه، برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. تعداد حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 190 نفر تعیین گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که تعداد 190 پرسشنامه توزیع و تعداد 150 پرسشنامه صحیح جمع آوری گردید. برای ارزیابی مدل مفهومی از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و SMART PLS استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که مدیریت تجربه مشتریان به طور مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته و بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد . همچنین متغیر مدیریت تجربه مشتری به طور غیر مستقیم از طریق میانجی رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. در نتیجه مدیریت تجربه مشتری یک مزیت رقابتی مهم و تاثیر گذار بر رضایت و وفاداری مشتری در حوزه صنعت خودرو سازی بوده و می تواند به مدیران ارشد جهت برنامه ریزی استراتژیک شرکت ها در بازارهای رقابتی کمک کند .

Keywords:

مدیریت تجربه مشتری , رضایت مشتری , وفاداری