بررسی نقش خدمات بانکداری اینترنتی در موفقیت بانک ها

امروزه با رشد سریع فناوری های اطلاعات، بانکداری اینترنتی کانال های اثربخشی را برای تحویل خدمات مالی نوآور در بانک ایجاد می کند. مشتری ها می توانند خدمات مالی دریافت کنند و کارهای بانکی خود را از طریق وب سایت بانک و حتی در طول ساعت های تعطیل انجام دهند. برای بررسی بهبود توانای یها در محیط رقابتی بانکداری اینترنتی، لازم است معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی شناخته شود. سپس براساس این معیارها، عملکرد بهبود یابد. با بررسی ادبیات پژوهش، از جمله معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی: کارایی، در دسترسبودن، پاسخگویی، جبران خسارت، تماس با مشتریان، ملموس بودن، حریم خصوصی، قابلیت اطمینان، شهرت، بهبود مداوم، شخصی سازی و منفعت (سودمندی)را می توان نام برد. لازم است بانک ها برای بهبود توانایی های خود در محیط رقابتی بانکداری اینترنتی، معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی را تشخیص و مهمترین آنها را شناسایی کنند. در پژوهش حاضر با استفاده از روش تصمیم گیری چند معیاره در محیط فازی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک فازی وزن هر یک از معیارها و زیر معیارها بدست آمد و در نهایت آنها رتبه بندی گردیدند. تحلیل داده ها و انجام محاسبات، با استفاده از نرمافزارهای متلب و اکسل انجام شد. بر اساس نتایج بدست آمده بانکداری اینترنتی موجب بهبود خدمات بانکی و در نتیجه افزایش جلب رضایت مشتریان، جذب ارباب رجوعان و سرمایه گذاری های بیشتر گردیده، موفقیت بیشتر بانک را به ارمغان خواهد آورد. از میان معیارهای مورد بررسی عامل در تماس بودن با مشتریان با وزن ( 266 /.)، بیشترین نقش را ایفا می نماید. انتظار می رود، افزایش کیفیت خدمات بانکداریاینترنتی باعث بهبود در ارائه خدمات به مشتریان و در نهایت باعث افزایش رضایتمندی از بانک و یا موسسه مالی گردد.

Keywords:

کیفیت خدمات , بانکداری اینترنتی , فناوری اطلاعات