شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد تاپسیس فازی

امروزه به دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان ها در محیطى پویا و پر ابهام فعالیت مى کنند. از دیدگاه رقابتى، تداوم سودآوریسازمانها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان مىشود. در شرایط کنونى تمام توجه متمرکز بر روابط بامشتری است و مشتری بهعنوان یک رکن اساسى در سازمانها مطرح است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که بهمعنى تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. پژوهش حاضر به شناسایى ورتبه بندی عوامل موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاله مى پردازد. به این منظور با مطالعهپیشینه پژوهش به شناسایى عوامل و مدلهای مختلف پرداخته شد و مدل مفهومى پژوهش مشتمل بر پنج دسته عوامل ارائهگردید. این عوامل عبارتند از: عوامل سازمانى، عوامل تکنولوژیکى، فرهنگ سازمانى مشتریمحور، ساختارسازمانى و مدیریتدانش. برای رتبه بندی عوامل موثر برپیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه طراحى و توسط مدیران شرکتکاله تکمیل گردید. پس از گردآوری اطلاعات به تجزیه و تحلیل آنها با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی و آنتروپی شانتونپرداخته شد. نتایج نشان دادکه عوامل سازمانى دارای بیشترین اهمیت از نظر مدیران شرکت و حائز رتبه اول است و پس ازآن بهترتیب عوامل فرهنگ سازمانى مشتریمحور، مدیریت دانش و ساختار سازمانى قرار دارند. عوامل تکنولوژیکى نیز دارای کمتریناهمیت است.

Keywords:

مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , رتبه بندی , تاپسیس فازی , آنتروپى شانون