بررسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری در صنعت بیمه ایران

امروزه رقابت شدیدی در صنعت بیمه ایران وجود دارد و یکی از مسائل کلیدی، توانایی شرکت ها در زمینه مدیریت ارتباط بامشتری برای رسیدن به رضایت مشتری و نیز حفظ مشتریان فعلی خود است. این مطالعه به دنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباطبامشتری بر حفظ مشتری با در نظرگرفتن نقش میانجی گری، رضایت مشتری بوده است. پرسشنامه ابزار جمع آوری داده ها بودهاست که برای جمع آوری داده ها از 400 مشتری و 400 کارمند پنج شرکت بیمه سطح یک در غرب شهر تهران مورد استفادهقرار گرفت. ابزار برآورد مورد استفاده برای آزمایش فرضیه تحقیق آزمون رگرسیون و آزمون سوبل در SPSS برای تجزیه وتحلیل مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبت قابل توجهی بر حفظ مشتری به صورتمستقیم و غیر مستقیم دارد. همچنین رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. این نشان میدهد کهمشتریان، به احتمال زیاد راضی تر باقی یا به یک سیاست خاص پایبند خواهند ماند. همچنین، نتایج مطالعه نشان داده استمدیریت ارتباط با مشتری نیز محرک قابل توجه رضایت مشتری در صنعت بیمه است. این مطالعه توصیه می کند که، متخصصانبیمه باید منابع و ظرفیت خود را سرمایه گذاری کنند تا مدیریت روابط مشتری را افزایش دهند چرا که این امر بر سودآوری تاثیرمیگذارد. محقق توصیه می کند که مطالعه بیشتری بر روی اثرات CRM بر حفظ مشتری در بخش حیات صنعت بیمه انجام پذیرد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , حفظ مشتری , رضایت مشتری , بیمه , ایران