بررسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری در صنعت بیمه ایران
Publish place: 3rd International Conference on Modern Development in Management, Economics and Accounting
Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 668
This Paper With 27 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MDMCONF03_126
تاریخ نمایه سازی: 28 مهر 1398
Abstract:
امروزه رقابت شدیدی در صنعت بیمه ایران وجود دارد و یکی از مسائل کلیدی، توانایی شرکت ها در زمینه مدیریت ارتباط بامشتری برای رسیدن به رضایت مشتری و نیز حفظ مشتریان فعلی خود است. این مطالعه به دنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباطبامشتری بر حفظ مشتری با در نظرگرفتن نقش میانجی گری، رضایت مشتری بوده است. پرسشنامه ابزار جمع آوری داده ها بودهاست که برای جمع آوری داده ها از 400 مشتری و 400 کارمند پنج شرکت بیمه سطح یک در غرب شهر تهران مورد استفادهقرار گرفت. ابزار برآورد مورد استفاده برای آزمایش فرضیه تحقیق آزمون رگرسیون و آزمون سوبل در SPSS برای تجزیه وتحلیل مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبت قابل توجهی بر حفظ مشتری به صورتمستقیم و غیر مستقیم دارد. همچنین رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. این نشان میدهد کهمشتریان، به احتمال زیاد راضی تر باقی یا به یک سیاست خاص پایبند خواهند ماند. همچنین، نتایج مطالعه نشان داده استمدیریت ارتباط با مشتری نیز محرک قابل توجه رضایت مشتری در صنعت بیمه است. این مطالعه توصیه می کند که، متخصصانبیمه باید منابع و ظرفیت خود را سرمایه گذاری کنند تا مدیریت روابط مشتری را افزایش دهند چرا که این امر بر سودآوری تاثیرمیگذارد. محقق توصیه می کند که مطالعه بیشتری بر روی اثرات CRM بر حفظ مشتری در بخش حیات صنعت بیمه انجام پذیرد.
Keywords:
Authors
ریحانه بوریایی
کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت صنعتی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران
مرتضی فرجی
دانشیار ، دانشکده مدیریت ، گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران