مقایسه کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (مورد مطالعه: دو شرکت بیمه دولتی)

مقاله حاضر به بررسی تفاوت بین انتظار و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده دو شرکت بیمه ب و الف در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (بدنه و شخص ثالث) و مقایسه عملکرد دو شرکت با استفاده از مدل سروکوآل می پردازد. براساس نتایج تحقیق، بین انتظار و ادراک مشتریان دو شرکت در تمامی ابعاد تفاوت معناداری وجود دارد. نتایج فرضیه اول نشان می دهد که بین انتظار مشتریان دو شرکت در دو بعد قابلیت اعتماد و پاسخ گویی تفاوت معناداری وجود داشته که میانگین انتظار مشتریان شرکت بیمه ب بیش از شرکت بیمه الف بوده است. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد که بین ادراک مشتریان دو شرکت در هیچ یک از ابعاد پنج گانه تفاوت معناداری وجود ندارد و همچنین براساس نتایج فرضیه سوم، فاصله خدماتی در شرکت بیمه ب در بعد پاسخ گویی، بیش از شرکت الف است، به عبارتی؛ شرکت بیمه الف در پاسخ گویی به انتظار مشتریان خود موفق تر عمل کرده است.

Keywords:

عوامل محسوسی , قابلیت اعتماد , پاسخ گویی , قابلیت اطمینان و همدلی , کیفیت خدمات بیمه ای