بند ۳ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ اصطلاحات و تعاریف (Terms and Definitions)

مقدمه

در هر سیستم مدیریتی، زبان مشترک نقش حیاتی دارد. اگر مدیران، کارشناسان کیفیت، کارکنان و ممیزان از یک واژه برداشت های متفاوتی داشته باشند، اجرای سیستم مدیریت کیفیت با ابهام و خطا مواجه خواهد شد.

بند ۳ استاندارد ISO 9001:2015 دقیقا با همین هدف تدوین شده است: ایجاد یک زبان مشترک و استاندارد برای تمام سازمان هایی که این استاندارد را اجرا می کنند.

متن اصلی استاندارد

در بند ۳ استاندارد ISO 9001:2015 آمده است:

“For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 apply.”

ترجمه رسمی:

«برای اهداف این سند، اصطلاحات و تعاریف ارائه شده در استاندارد ISO 9000:2015 کاربرد دارد.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

استاندارد ISO 9001 خودش واژه نامه ندارد.

به جای آن، اعلام می کند که برای فهم دقیق کلمات استفاده شده در این استاندارد، باید به استاندارد دیگری به نام ISO 9000:2015 مراجعه شود.

به بیان ساده تر:

اگر در متن ISO 9001 با واژه هایی مانند:

• کیفیت (Quality)
• فرآیند (Process)
• ریسک (Risk)
• بهبود (Improvement)
• اطلاعات مدون (Documented Information)

مواجه شدید، تعریف دقیق و رسمی آن ها در استاندارد ISO 9000 آمده است.

یعنی ISO 9000 نقش «فرهنگ لغت رسمی» سیستم مدیریت کیفیت را دارد.

چرا این موضوع اهمیت دارد؟

در نگاه اول ممکن است این بند ساده و کم اهمیت به نظر برسد. اما در عمل، بسیاری از اختلافات اجرایی و ممیزی دقیقا از همین جا شروع می شوند.

مثال ساده:

واژه Risk (ریسک) در استاندارد تعریف مشخصی دارد:

Risk: Effect of uncertainty«ریسک: اثر عدم قطعیت»

اما بسیاری از افراد ریسک را فقط به معنای «خطر» در نظر می گیرند.

در حالی که طبق تعریف استاندارد، ریسک می تواند اثر منفی یا مثبت داشته باشد (تهدید یا فرصت).

اگر سازمانی تعریف نادرستی از ریسک داشته باشد، کل رویکرد تفکر مبتنی بر ریسک (Risk-Based Thinking) به اشتباه اجرا خواهد شد.

تحلیل فنی: نقش ISO 9000 در یکپارچگی مفهومی

استاندارد ISO 9001 بر پایه مفاهیم سیستم های مدیریتی تدوین شده است. برای جلوگیری از تفسیرهای شخصی، ISO یک استاندارد مرجع مفهومی به نام ISO 9000 منتشر کرده است که شامل:

• مبانی سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management Principles)
• تعاریف رسمی واژگان
• ارتباط مفاهیم با یکدیگر

از منظر ساختار استانداردهای ایزو (High-Level Structure)، این روش باعث می شود:

• همه سازمان ها در سراسر جهان از یک تعریف واحد استفاده کنند.
• ممیزان در کشورهای مختلف برداشت یکسانی از مفاهیم داشته باشند.
• اختلافات تفسیری کاهش یابد.

در واقع، بند ۳ تضمین کننده «هم زبانی جهانی» در مدیریت کیفیت است.

چند نمونه از اصطلاحات کلیدی در ISO 9000

در ادامه چند تعریف مهم که در پیاده سازی ISO 9001 بسیار کاربردی هستند آورده می شود:

1️⃣ کیفیت (Quality)

Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements

«درجه ای که مجموعه ای از ویژگی های ذاتی، الزامات را برآورده می کند.»

نکته مهم: کیفیت یعنی انطباق با الزامات، نه لزوما لوکس بودن یا گران بودن.

2️⃣ فرآیند (Process)

Set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result

«مجموعه ای از فعالیت های مرتبط یا متعامل که ورودی ها را به خروجی مورد انتظار تبدیل می کنند.»

این تعریف پایه رویکرد فرآیندی (Process Approach) در ایزو ۹۰۰۱ است.

3️⃣ اطلاعات مدون (Documented Information)

اطلاعاتی که باید توسط سازمان کنترل و نگهداری شود، فارغ از اینکه در چه قالبی باشد (کاغذی، دیجیتال، نرم افزاری و غیره).

این واژه جایگزین اصطلاحات قدیمی مانند «مدرک» و «سابقه» شده است.

مثال کاربردی

فرض کنید در یک شرکت تولیدی، مدیر تولید می گوید:

«کیفیت یعنی محصولی که مشتری دوست داشته باشد.»

اما مدیر تضمین کیفیت بر اساس تعریف ISO می گوید:

«کیفیت یعنی انطباق با الزامات مشخص شده.»

اگر این دو تعریف هماهنگ نشوند، ممکن است:

• معیارهای ارزیابی محصول متفاوت باشد،
• شاخص های عملکرد اشتباه تعریف شوند،
• در ممیزی دچار عدم انطباق شوید.

استفاده از تعاریف رسمی ISO 9000 این اختلافات را از بین می برد.

نگاه ممیز: ممیزها در این بند به دنبال چه هستند؟ (Audit Tips)

اگرچه بند ۳ الزام مستقیمی برای مستندسازی ایجاد نمی کند، اما ممیزان معمولا بررسی می کنند:

• آیا سازمان از تعاریف استاندارد استفاده می کند یا تعاریف شخصی دارد؟
• آیا در روش های اجرایی، واژه ها به صورت یکسان و هماهنگ استفاده شده اند؟
• آیا کارکنان درک مشترکی از مفاهیم کلیدی مانند ریسک، فرآیند و بهبود دارند؟

نکته کاربردی:

داشتن نسخه استاندارد ISO 9000 در واحد تضمین کیفیت و استفاده از تعاریف آن در مستندات داخلی، نشان دهنده بلوغ سیستم مدیریت کیفیت است.

جمع بندی

بند ۳ استاندارد ISO 9001:2015 اگرچه کوتاه است، اما نقش بسیار مهمی در یکپارچگی مفهومی سیستم مدیریت کیفیت دارد. این بند تضمین می کند که تمام سازمان ها در سراسر جهان با یک زبان مشترک درباره کیفیت صحبت می کنند.

درک صحیح این بند، پایه ای برای فهم درست سایر الزامات استاندارد است.