بند ۴ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ بافت سازمان (Context of the Organization)
مقدمه
یکی از مهم ترین تغییرات استاندارد ISO 9001:2015 نسبت به نسخه های قبلی، توجه جدی به «بافت سازمان» یا همان Context of the Organization است.
در نسخه های قدیمی، بسیاری از سازمان ها سیستم مدیریت کیفیت را صرفا مجموعه ای از فرم ها، دستورالعمل ها و مستندات می دانستند؛ اما در نسخه ۲۰۱۵، ایزو تاکید می کند که سیستم مدیریت کیفیت باید بر اساس واقعیت های محیط داخلی و خارجی سازمان طراحی شود.
به بیان دیگر، سازمان باید ابتدا بداند:
در چه محیطی فعالیت می کند، چه عواملی روی عملکرد آن اثر می گذارند، ذینفعان اصلی چه کسانی هستند، و چه انتظاراتی از سازمان دارند. سپس بر اساس این شناخت، سیستم مدیریت کیفیت خود را طراحی کند.
4.1 درک سازمان و بافت آن
Understanding the Organization and Its Context
متن اصلی استاندارد
“The organization shall determine external and internal issues that are relevant to its purpose and its strategic direction and that affect its ability to achieve the intended result(s) of its quality management system.”
ترجمه رسمی:
«سازمان باید مسائل داخلی و خارجی مرتبط با هدف و جهت گیری استراتژیک خود را که بر توانایی آن برای دستیابی به نتایج مورد انتظار سیستم مدیریت کیفیت اثر می گذارند، تعیین نماید».
این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)
این بند می گوید:
قبل از اینکه سیستم مدیریت کیفیت طراحی شود، سازمان باید محیط اطراف خود را بشناسد.
هر سازمانی تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد؛ مانند:
وضعیت اقتصادی، رقبا، قوانین دولتی، فناوری، فرهنگ سازمانی، توانایی کارکنان، تجهیزات، شرایط بازار. اگر سازمان این عوامل را نشناسد، سیستم مدیریت کیفیت آن فقط روی کاغذ باقی می ماند و در عمل کارایی نخواهد داشت.
تفاوت مسائل داخلی و خارجی چیست؟
مسائل خارجی (External Issues) عواملی هستند که خارج از کنترل مستقیم سازمان قرار دارند اما روی عملکرد آن اثر می گذارند.
مثال:
تحریم ها، تغییر نرخ ارز، قوانین دولتی، رفتار رقبا، تغییرات فناوری، وضعیت بازار.
مسائل داخلی (Internal Issues) عواملی هستند که داخل سازمان وجود دارند و سازمان می تواند روی آن ها کنترل بیشتری داشته باشد.
مثال:
فرهنگ سازمانی، دانش کارکنان، وضعیت تجهیزات، منابع مالی، ساختار مدیریتی، میزان مهارت پرسنل.
تحلیل فنی: چرا شناخت بافت سازمان اهمیت دارد؟ از دیدگاه مدیریت استراتژیک، هیچ سیستم مدیریتی در «خلا» عمل نمی کند.
سیستم مدیریت کیفیت زمانی اثربخش خواهد بود که: با شرایط واقعی سازمان هماهنگ باشد، ریسک های محیطی را در نظر بگیرد، و بتواند نسبت به تغییرات محیط واکنش نشان دهد.
. به همین دلیل، بند ۴.۱ پایه اصلی «تفکر مبتنی بر ریسک (Risk-Based Thinking) » در ISO 9001 محسوب می شود.
در واقع، سازمان ابتدا محیط خود را تحلیل می کند و سپس بر اساس این تحلیل:
ریسک ها را شناسایی می کند، فرصت ها را تعیین می کند، و فرآیندهای کنترلی را طراحی می کند.
ابزارهای رایج برای تحلیل بافت سازمان سازمان ها معمولا برای اجرای این بند از ابزارهای مدیریتی استفاده می کنند:
(1) تحلیل SWOT برای شناسایی:
نقاط قوت (Strengths) نقاط ضعف (Weaknesses) فرصت ها (Opportunities) تهدیدها (Threats)
(2)تحلیل PESTEL برای بررسی عوامل:
سیاسی (Political) اقتصادی (Economic) اجتماعی (Social) تکنولوژیک (Technological) زیست محیطی (Environmental) قانونی (Legal)
مثال کاربردی فرض کنید یک شرکت تولیدکننده تجهیزات پزشکی قصد پیاده سازی ISO 9001 را دارد.
مسائل خارجی: تغییر قوانین وزارت بهداشت، افزایش نرخ ارز و گرانی مواد اولیه، ورود رقبای خارجی به بازار.
مسائل داخلی: فرسودگی دستگاه های تولید، کمبود نیروی متخصص، ضعف در سیستم نگهداری و تعمیرات.
اگر این مسائل به درستی شناسایی نشوند:
کیفیت محصولات کاهش پیدا می کند، تحویل سفارش ها با تاخیر انجام می شود، و احتمال نارضایتی مشتری افزایش می یابد.
اما اگر سازمان این موارد را تحلیل کند، می تواند:
برای تامین کنندگان جایگزین برنامه ریزی کند، تجهیزات را نوسازی کند، و آموزش کارکنان را توسعه دهد.
4.2درک نیازها و انتظارات طرف های ذینفع
Understanding the Needs and Expectations of Interested Parties
متن اصلی استاندارد :
"The organization shall determine:
a) the interested parties that are relevant to the quality management system;
b) the requirements of these interested parties that are relevant to the quality management system."
ترجمه رسمی
«سازمان باید:
الف) طرف های ذینفع مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را تعیین کند؛
ب) الزامات این طرف های ذینفع مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را مشخص نماید.»
طرف ذینفع یعنی چه؟ (به زبان ساده)
طرف ذینفع یا Interested Party یعنی:
هر فرد، گروه یا سازمانی که:
از عملکرد سازمان تاثیر می گیرد، یا می تواند بر عملکرد سازمان اثر بگذارد. نمونه طرف های ذینفع طرف ذینفع انتظار اصلی مشتری کیفیت مناسب و تحویل به موقع کارکنان امنیت شغلی و محیط کار مناسب سهامداران سودآوری سازمان های دولتی رعایت قوانین تامین کنندگان پرداخت به موقع جامعه رعایت مسئولیت اجتماعی تحلیل فنی در نسخه ۲۰۱۵ استاندارد، سازمان ها دیگر فقط روی مشتری تمرکز نمی کنند.
ایزو معتقد است عملکرد سازمان تحت تاثیر شبکه ای از ذینفعان قرار دارد.
برای مثال:
اگر کارکنان آموزش نبینند ← کیفیت کاهش می یابد.
اگر تامین کنندگان ضعیف باشند← محصول نهایی دچار مشکل می شود.
اگر قوانین رعایت نشود← سازمان جریمه خواهد شد.
بنابراین شناخت ذینفعان، بخشی از مدیریت ریسک سازمان است.
مثال کاربردی فرض کنید یک شرکت صنایع غذایی فعالیت می کند.
ذینفعان اصلی: مشتریان، سازمان غذا و دارو، تامین کنندگان مواد اولیه، کارکنان تولید.
انتظارات:
مشتری: محصول سالم و ایمن،
سازمان غذا و دارو: رعایت الزامات بهداشتی،
کارکنان: ایمنی محیط کار،
تامین کننده: قرارداد پایدار.
اگر سازمان فقط روی مشتری تمرکز کند و الزامات بهداشتی را نادیده بگیرد، ممکن است خط تولید تعطیل شود.
نگاه ممیز: ممیزها در بند ۴ به دنبال چه هستند؟ (Audit Tips) ممیزان معمولا این موارد را بررسی می کنند:
در بند ۴.۱:
آیا سازمان مسائل داخلی و خارجی را شناسایی کرده است؟ آیا این مسائل واقعی و مرتبط هستند؟ آیا اطلاعات به روز می شوند؟
در بند ۴.۲:
آیا ذینفعان کلیدی شناسایی شده اند؟ آیا نیازهای آن ها مشخص شده است؟ آیا این نیازها در فرآیندهای سازمان لحاظ شده اند؟
جمع بندی
بند ۴ استاندارد ISO 9001:2015 پایه طراحی کل سیستم مدیریت کیفیت است.
این بند از سازمان می خواهد:
محیط داخلی و خارجی خود را بشناسد، ذینفعان را تحلیل کند، و سیستم مدیریت کیفیت را بر اساس واقعیت های کسب وکار طراحی نماید. سازمانی که بافت خود را به درستی تحلیل نکند، معمولا سیستم مدیریتی ای خواهد داشت که فقط روی کاغذ موثر است، نه در عمل.