بند ۹ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ ارزیابی عملکرد (Performance Evaluation)

مقدمه

هر سیستم مدیریتی بدون پایش و ارزیابی عملکرد عملا نمی تواند اثربخش باشد. سازمان ممکن است فرآیندهای زیادی تعریف کرده باشد، اهداف کیفیت تعیین کرده باشد و منابع قابل توجهی اختصاص داده باشد؛ اما سوال اساسی این است:

آیا این اقدامات واقعا باعث بهبود کیفیت و رضایت مشتری شده اند؟

بند ۹ استاندارد ISO 9001دقیقا برای پاسخ به این سوال طراحی شده است. این بند از سازمان می خواهد که عملکرد سیستم مدیریت کیفیت خود را به صورت مستمر پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی کند.

ساختار بند ۹

بند ۹ شامل سه زیر بند اصلی است:

• 9.1 پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی
• 9.2 ممیزی داخلی
• 9.3 بازنگری مدیریت

این سه بخش در کنار هم، یک چرخه کامل برای ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ایجاد می کنند.

9.1 پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی

Monitoring, Measurement, Analysis and Evaluation

متن اصلی استاندارد

“The organization shall determine what needs to be monitored and measured, the methods for monitoring, measurement, analysis and evaluation needed to ensure valid results.”

ترجمه

«سازمان باید مشخص کند چه مواردی باید پایش و اندازه گیری شوند و چه روش هایی برای پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی مورد نیاز است تا نتایج معتبر حاصل شود.»

توضیح به زبان ساده

این بند می گوید سازمان باید برای ارزیابی عملکرد خود شاخص های قابل اندازه گیری داشته باشد.

به عبارت دیگر، سازمان باید بتواند با داده ها پاسخ دهد:

• کیفیت محصول چگونه است؟
• مشتریان چقدر راضی هستند؟
• فرآیندها چقدر کارآمد هستند؟
• اهداف کیفیت محقق شده اند یا خیر؟

شاخص های رایج پایش عملکرد

سازمان ها معمولا از شاخص های زیر استفاده می کنند:

• میزان رضایت مشتری
• نرخ محصولات معیوب
• زمان تحویل سفارش
• نرخ شکایات مشتریان
• بهره وری تولید
• میزان توقف خطوط تولید

تحلیل فنی

در مدیریت کیفیت، این مفهوم با عنوان مدیریت مبتنی بر داده (Data-Driven Management) شناخته می شود.

به عبارت دیگر، تصمیمات مدیریتی باید بر اساس اطلاعات واقعی و تحلیل داده ها اتخاذ شوند، نه صرفا بر اساس حدس و تجربه.

مثال کاربردی

یک شرکت تولیدی متوجه شده که شکایات مشتریان افزایش یافته است.

پس از تحلیل داده ها مشخص می شود:

• بیشترین شکایات مربوط به تاخیر در تحویل است.

در نتیجه سازمان اقدام می کند:

• فرآیند برنامه ریزی تولید را اصلاح کند
• ظرفیت تولید را افزایش دهد

9.2 ممیزی داخلی

Internal Audit

متن اصلی استاندارد

“The organization shall conduct internal audits at planned intervals to provide information on whether the quality management system conforms to the organization’s own requirements and the requirements of this International Standard.”

ترجمه

«سازمان باید در فواصل برنامه ریزی شده ممیزی های داخلی انجام دهد تا مشخص شود سیستم مدیریت کیفیت با الزامات سازمان و الزامات این استاندارد انطباق دارد.»

ممیزی داخلی چیست؟ (به زبان ساده)

ممیزی داخلی نوعی بازرسی سیستماتیک از فرآیندهای سازماناست که توسط خود سازمان انجام می شود.

هدف ممیزی داخلی:

• بررسی اجرای صحیح سیستم مدیریت کیفیت
• شناسایی نقاط ضعف
• شناسایی فرصت های بهبود

ویژگی های ممیزی داخلی

ممیزی داخلی باید:

• برنامه ریزی شده باشد
• توسط افراد آموزش دیده انجام شود
• بی طرفانه انجام شود
• نتایج آن مستند شود

مثال

در یک شرکت تولیدی، تیم ممیزی داخلی بررسی می کند:

• آیا دستورالعمل تولید رعایت می شود؟
• آیا ابزارهای اندازه گیری کالیبره هستند؟
• آیا سوابق کنترل کیفیت کامل هستند؟

در صورت مشاهده عدم انطباق، اقدام اصلاحی تعریف می شود.

9.3 بازنگری مدیریت

Management Review

متن اصلی استاندارد

“Top management shall review the organization’s quality management system, at planned intervals, to ensure its continuing suitability, adequacy and effectiveness.”

ترجمه

«مدیریت ارشد باید در فواصل برنامه ریزی شده سیستم مدیریت کیفیت سازمان را بازنگری کند تا از مناسب بودن، کفایت و اثربخشی آن اطمینان حاصل شود.»

توضیح ساده

بازنگری مدیریت جلسه ای است که در آن مدیران ارشد سازمان عملکرد سیستم مدیریت کیفیت را بررسی می کنند.

در این جلسه موضوعاتی مانند موارد زیر بررسی می شود:

• نتایج ممیزی های داخلی
• میزان رضایت مشتری
• عملکرد فرآیندها
• وضعیت اقدامات اصلاحی
• میزان تحقق اهداف کیفیت
• ریسک ها و فرصت ها

تحلیل فنی

بازنگری مدیریت یکی از مهم ترین ابزارهای حاکمیت سازمانی (Organizational Governance) در سیستم های مدیریتی است.

در این جلسه، مدیریت ارشد تصمیم می گیرد که:

• چه تغییراتی در سیستم مدیریت کیفیت لازم است
• چه منابعی باید اختصاص داده شود
• چه اقدامات بهبودی باید انجام شود

مثال کاربردی

در جلسه بازنگری مدیریت مشخص می شود:

• نرخ ضایعات تولید افزایش یافته است.

مدیریت تصمیم می گیرد:

• پروژه بهبود کیفیت در خط تولید اجرا شود
• آموزش اپراتورها افزایش یابد
• تجهیزات قدیمی جایگزین شوند

نگاه ممیز: ممیزها در بند ۹ به دنبال چه هستند؟

ممیزان در این بند معمولا بررسی می کنند:

در بند 9.1

• آیا شاخص های عملکرد تعریف شده اند؟
• آیا داده ها تحلیل می شوند؟

در بند 9.2

• آیا برنامه ممیزی داخلی وجود دارد؟
• آیا عدم انطباق ها پیگیری می شوند؟

در بند 9.3

• آیا جلسات بازنگری مدیریت برگزار شده است؟
• آیا خروجی های جلسه شامل تصمیمات مدیریتی است؟

جمع بندی

بند ۹ استاندارد ISO 9001:2015بر ارزیابی مستمر عملکرد سیستم مدیریت کیفیت تمرکز دارد.

این بند سازمان را ملزم می کند که:

• عملکرد خود را پایش و اندازه گیری کند،
• ممیزی داخلی انجام دهد،
• و مدیریت ارشد به صورت دوره ای سیستم را بازنگری کند.

اجرای صحیح این بند باعث می شود سازمان بتواند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و مسیر بهبود مستمر را دنبال کند