بند ۶ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ برنامه ریزی (Planning)

مقدمه

پس از آنکه سازمان:

• بافت خود را شناخت،
• ذینفعان را شناسایی کرد،
• و نقش رهبری را مشخص نمود،

اکنون باید برای دستیابی به اهداف سیستم مدیریت کیفیت «برنامه ریزی» کند.

بند ۶ استاندارد ISO 9001:2015یکی از مهم ترین بخش های این استاندارد محسوب می شود؛ زیرا مفهوم کلیدی «تفکر مبتنی بر ریسک» (Risk-Based Thinking) در این بند به صورت عملی وارد سیستم مدیریت کیفیت می شود.

در واقع، استاندارد از سازمان می خواهد:

• ریسک ها و فرصت ها را شناسایی کند،
• برای آن ها برنامه داشته باشد،
• اهداف کیفیت تعیین کند،
• و تغییرات را به صورت کنترل شده مدیریت نماید.

ساختار بند ۶

بند ۶ شامل سه زیر بند اصلی است:

• 6.1 اقدامات مرتبط با ریسک ها و فرصت ها
• 6.2 اهداف کیفیت و برنامه ریزی برای دستیابی به آن ها
• 6.3 برنامه ریزی تغییرات

6.1 اقدامات مرتبط با ریسک ها و فرصت ها

 Actions to Address Risks and Opportunities

متن اصلی استاندارد

“When planning for the quality management system, the organization shall consider the issues referred to in 4.1 and the requirements referred to in 4.2 and determine the risks and opportunities that need to be addressed.”

ترجمه رسمی

«سازمان هنگام برنامه ریزی برای سیستم مدیریت کیفیت باید مسائل اشاره شده در بند 4.1 و الزامات اشاره شده در بند 4.2 را در نظر گرفته و ریسک ها و فرصت هایی را که باید مورد رسیدگی قرار گیرند تعیین نماید.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

این بند می گوید:

سازمان نباید فقط زمانی اقدام کند که مشکل ایجاد شده است؛ بلکه باید از قبل، ریسک ها و فرصت ها را شناسایی و مدیریت کند.

یعنی سازمان باید بپرسد:

• چه چیزی ممکن است باعث شکست فرآیندها شود؟
• چه عواملی ممکن است کیفیت را کاهش دهند؟
• چه فرصت هایی می توانند عملکرد سازمان را بهتر کنند؟

ریسک و فرصت یعنی چه؟

ریسک (Risk)

هر عامل یا شرایطی که ممکن است مانع دستیابی به نتایج مطلوب شود.

مثال:

• خرابی دستگاه ها،
• کمبود مواد اولیه،
• خطای انسانی،
• تاخیر تامین کننده.

فرصت (Opportunity)

شرایطی که می تواند باعث بهبود عملکرد سازمان شود.

مثال:

• استفاده از فناوری جدید،
• آموزش کارکنان،
• ورود به بازار جدید،
• بهبود فرآیندها.

تحلیل فنی

در نسخه 2015 استاندارد، مفهوم «اقدام پیشگیرانه» حذف شد؛ زیرا کل سیستم استاندارد بر پایه تفکر مبتنی بر ریسک طراحی شده است.

یعنی به جای اینکه سازمان فقط بعد از وقوع مشکل واکنش نشان دهد، باید:

• ریسک ها را پیش بینی کند،
• احتمال وقوع آن ها را کاهش دهد،
• و فرصت ها را برای بهبود عملکرد شناسایی کند.

روش های شناسایی ریسک

سازمان ها معمولا از ابزارهای زیر استفاده می کنند:

FMEA

تحلیل حالات خرابی و اثرات آن

SWOT

تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت و تهدید

ماتریس ریسک

تحلیل احتمال وقوع و شدت اثر

Brainstorming

طوفان فکری تیمی

مثال کاربردی

فرض کنید یک کارخانه تولید مواد غذایی فعالیت می کند.

ریسک ها:

• خرابی سیستم سردخانه،
• آلودگی مواد اولیه،
• تاخیر در تحویل مواد اولیه.

فرصت ها:

• خرید تجهیزات اتوماتیک،
• توسعه فروش آنلاین،
• آموزش اپراتورها.

سازمان می تواند برای کاهش ریسک:

• برنامه نگهداری پیشگیرانه تدوین کند،
• تامین کنندگان جایگزین داشته باشد،
• و کنترل کیفیت مواد اولیه را افزایش دهد.

6.2 اهداف کیفیت و برنامه ریزی برای دستیابی به آن ها

 Quality Objectives and Planning to Achieve Them

متن اصلی استاندارد

“The organization shall establish quality objectives at relevant functions, levels and processes needed for the quality management system.”

ترجمه رسمی

«سازمان باید اهداف کیفیت را در وظایف، سطوح و فرآیندهای مرتبط مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت تعیین نماید.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

داشتن خط مشی کیفیت کافی نیست.

سازمان باید آن را به اهداف قابل اندازه گیری تبدیل کند.

یعنی باید مشخص شود:

• دقیقا چه چیزی باید بهبود پیدا کند،
• میزان هدف چقدر است،
• چه کسی مسئول است،
• و در چه زمانی باید انجام شود.

ویژگی اهداف کیفیت موثر

اهداف کیفیت باید:

• قابل اندازه گیری باشند
• مرتبط با کیفیت باشند
• قابل پایش باشند
• قابل دستیابی باشند
• دارای زمان بندی مشخص باشند

این مفهوم معمولا با مدل SMARTشناخته می شود.

مثال اهداف کیفیت

مثال ۱:

کاهش نرخ ضایعات تولید از ۵٪ به ۲٪ تا پایان سال.

مثال ۲:

افزایش رضایت مشتری از ۸۰٪ به ۹۰٪ طی ۶ ماه.

مثال ۳:

کاهش زمان تحویل سفارش از ۱۰ روز به ۷ روز.

تحلیل فنی

بسیاری از سازمان ها اهدافی کلی و غیرقابل اندازه گیری تعریف می کنند؛ مانند:

❌ «بهبود کیفیت»

❌ «افزایش رضایت مشتری»

این اهداف از دید ممیزی قابل قبول نیستند؛ زیرا:

• معیار سنجش ندارند،
• مسئول اجرا مشخص نیست،
• و امکان ارزیابی اثربخشی وجود ندارد.

مثال کاربردی

در یک شرکت خدماتی:

هدف کیفیت:

کاهش زمان پاسخگویی به شکایات مشتریان از ۴۸ ساعت به ۱۲ ساعت.

برنامه دستیابی:

• استخدام اپراتور جدید،
• ایجاد سیستم تیکتینگ،
• آموزش کارکنان پشتیبانی.

6.3 برنامه ریزی تغییرات

Planning of Changes

متن اصلی استاندارد

“When the organization determines the need for changes to the quality management system, the changes shall be carried out in a planned manner.”

ترجمه رسمی

«هنگامی که سازمان نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت را تعیین می کند، این تغییرات باید به صورت برنامه ریزی شده انجام شوند.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

هر تغییری در سازمان می تواند روی کیفیت اثر بگذارد.

برای مثال:

• تغییر نرم افزار،
• تغییر تامین کننده،
• تغییر فرآیند تولید،
• تغییر ساختار سازمانی.

استاندارد می گوید این تغییرات نباید ناگهانی و بدون برنامه اجرا شوند.

تحلیل فنی

هدف این بند جلوگیری از ایجاد آشفتگی در فرآیندها است.

سازمان باید قبل از اجرای تغییر:

• اثرات آن را بررسی کند،
• منابع لازم را مشخص کند،
• مسئولیت ها را تعیین کند،
• و ریسک های احتمالی را تحلیل نماید.

مثال کاربردی

فرض کنید یک کارخانه قصد دارد دستگاه جدیدی به خط تولید اضافه کند.

اگر بدون برنامه اقدام شود:

• ممکن است اپراتورها آموزش ندیده باشند،
• کیفیت محصول کاهش یابد،
• و توقف تولید ایجاد شود.

اما اگر تغییر به صورت برنامه ریزی شده انجام شود:

• آموزش اجرا می شود،
• آزمون اولیه انجام می شود،
• و ریسک ها کنترل می شوند.

نگاه ممیز: ممیزها در بند ۶ به دنبال چه هستند؟ (Audit Tips)

ممیزان معمولا بررسی می کنند:

در بند 6.1

• آیا ریسک ها و فرصت ها شناسایی شده اند؟
• آیا اقدامات کنترلی تعریف شده اند؟
• آیا اثربخشی اقدامات ارزیابی می شود؟

در بند 6.2

• آیا اهداف کیفیت قابل اندازه گیری هستند؟
• آیا برنامه دستیابی به اهداف وجود دارد؟
• آیا پایش عملکرد انجام می شود؟

در بند 6.3

• آیا تغییرات به صورت کنترل شده مدیریت می شوند؟
• آیا اثرات تغییرات بررسی می شود؟

جمع بندی

بند ۶ استاندارد ISO 9001:2015قلب برنامه ریزی سیستم مدیریت کیفیت است.

این بند سازمان را ملزم می کند که:

• ریسک ها و فرصت ها را مدیریت کند،
• اهداف کیفیت تعیین کند،
• و تغییرات را به صورت کنترل شده اجرا نماید.

اجرای صحیح این بند باعث می شود سازمان:

• تصمیمات آگاهانه تری بگیرد،
• از بروز مشکلات پیشگیری کند،
• و بهبود مستمر را به صورت واقعی اجرا نماید.