بند ۵ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ رهبری (Leadership)

مقدمه

یکی از مهم ترین تغییرات در نسخه 2015 استاندارد ISO 9001، تاکید جدی بر نقش رهبری سازمان در موفقیت سیستم مدیریت کیفیت است.

در نسخه های قدیمی تر استاندارد، بسیاری از سازمان ها مسئولیت اجرای سیستم کیفیت را به واحد تضمین کیفیت واگذار می کردند. اما در نسخه 2015، استاندارد به طور واضح بیان می کند که سیستم مدیریت کیفیت باید تحت هدایت مستقیم مدیریت ارشد سازمان قرار داشته باشد.

به بیان دیگر، کیفیت تنها مسئولیت یک واحد یا یک مدیر نیست، بلکه نتیجه تعهد و رهبری کل سازمان است.

بند ۵ شامل سه زیر بند اصلی است:

• 5.1 رهبری و تعهد (Leadership and Commitment)
• 5.2 خط مشی کیفیت (Quality Policy)
• 5.3 نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی (Organizational Roles, Responsibilities and Authorities)

5.1 رهبری و تعهد

Leadership and Commitment

متن اصلی استاندارد

“Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to the quality management system by:”

ترجمه رسمی

«مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد خود را نسبت به سیستم مدیریت کیفیت از طریق اقدامات زیر نشان دهد.»

استاندارد سپس مجموعه ای از اقدامات را ذکر می کند، از جمله:

• پاسخگویی نسبت به اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت
• اطمینان از همسویی خط مشی و اهداف کیفیت با جهت گیری استراتژیک سازمان
• ترویج رویکرد فرآیندی
• ترویج تفکر مبتنی بر ریسک
• تامین منابع مورد نیاز
• حمایت از بهبود مستمر

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

این بند می گوید:

سیستم مدیریت کیفیت فقط زمانی موفق خواهد بود که مدیریت ارشد واقعا از آن حمایت کند.

اگر مدیران سازمان:

• در جلسات کیفیت حضور نداشته باشند،
• منابع لازم را تامین نکنند،
• و اهمیت کیفیت را به کارکنان منتقل نکنند،

سیستم مدیریت کیفیت به تدریج تبدیل به مجموعه ای از فرم ها و مستندات بی اثر خواهد شد.

بنابراین استاندارد تاکید می کند که مدیران باید به صورت عملی در سیستم کیفیت نقش داشته باشند.

تحلیل فنی

در مدیریت نوین سازمان ها، مفهوم Leadership Commitment یکی از عوامل کلیدی موفقیت سیستم های مدیریتی است.

تحقیقات مدیریتی نشان می دهد که بسیاری از پروژه های بهبود کیفیت به دلیل نبود حمایت واقعی مدیریت ارشد شکست می خورند.

به همین دلیل، ISO 9001:2015از مدیران انتظار دارد:

• کیفیت را به بخشی از استراتژی سازمان تبدیل کنند،
• فرهنگ کیفیت را در سازمان توسعه دهند،
• و کارکنان را در مسیر بهبود مستمر هدایت کنند.

مثال کاربردی

فرض کنید یک شرکت تولیدی تصمیم به اجرای ISO 9001 می گیرد.

در حالت اول:

مدیرعامل اجرای ایزو را فقط به مدیر کیفیت واگذار می کند و در جلسات سیستم مدیریت کیفیت حضور ندارد.

در نتیجه:

• کارکنان اهمیت پروژه را جدی نمی گیرند،
• فرآیندها به درستی اجرا نمی شوند،
• و سیستم کیفیت فقط در زمان ممیزی فعال می شود.

در حالت دوم:

مدیرعامل شخصا در جلسات بازنگری مدیریت شرکت می کند، اهداف کیفیت را تعیین می کند و منابع لازم را فراهم می کند.

در این حالت:

• کارکنان اهمیت سیستم را درک می کنند،
• فرآیندها بهتر اجرا می شوند،
• و بهبود واقعی در عملکرد سازمان ایجاد می شود.
• 
  

5.2 خط مشی کیفیت

Quality Policy

متن اصلی استاندارد

“Top management shall establish, implement and maintain a quality policy that:”

ترجمه رسمی

«مدیریت ارشد باید یک خط مشی کیفیت را ایجاد، اجرا و نگهداری کند :»

سپس استاندارد بیان می کند که خط مشی کیفیت باید:

• متناسب با هدف و جهت گیری استراتژیک سازمان باشد
• چارچوبی برای تعیین اهداف کیفیت فراهم کند
• شامل تعهد به برآورده کردن الزامات باشد
• شامل تعهد به بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت باشد

خط مشی کیفیت چیست؟ (به زبان ساده)

خط مشی کیفیت در واقع بیانیه رسمی سازمان درباره نگرش آن به کیفیت است.

این سند مشخص می کند که:

• سازمان چه رویکردی نسبت به کیفیت دارد،
• چه تعهداتی در قبال مشتریان دارد،
• و چه مسیری را برای بهبود دنبال می کند.

خط مشی کیفیت باید برای تمام کارکنان قابل درک باشد.

ویژگی های یک خط مشی کیفیت موثر

یک خط مشی کیفیت خوب باید:

• کوتاه و قابل فهم باشد
• با فعالیت واقعی سازمان هماهنگ باشد
• قابل اجرا باشد
• در سراسر سازمان اطلاع رسانی شود

مثال کاربردی

نمونه ای از خط مشی کیفیت در یک شرکت تولید قطعات صنعتی:

«ما متعهد هستیم با بهره گیری از نیروی انسانی متخصص، فناوری مناسب و بهبود مستمر فرآیندها، محصولاتی با کیفیت پایدار تولید کرده و رضایت مشتریان خود را تامین کنیم.»

این خط مشی نشان می دهد که سازمان:

• بر رضایت مشتری تمرکز دارد،
• به بهبود مستمر متعهد است،
• و کیفیت را بخشی از فرهنگ سازمانی می داند.
• 
  

5.3 نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی

Organizational Roles, Responsibilities and Authorities

متن اصلی استاندارد

“Top management shall ensure that the responsibilities and authorities for relevant roles are assigned, communicated and understood within the organization.”

ترجمه رسمی

«مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که مسئولیت ها و اختیارات برای نقش های مرتبط در سازمان تعیین، ابلاغ و درک شده اند.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

برای اینکه سیستم مدیریت کیفیت به درستی کار کند، باید مشخص باشد:

• چه کسی مسئول چه کاری است،
• چه کسی اختیار تصمیم گیری دارد،
• و چه کسی باید بر اجرای فرآیندها نظارت کند.

اگر مسئولیت ها مشخص نباشند، مشکلاتی مانند:

• دوباره کاری،
• اختلاف بین واحدها،
• و عدم پاسخگویی

در سازمان ایجاد می شود.

تحلیل فنی

در سیستم های مدیریتی، شفافیت نقش ها یکی از اصول مهم حاکمیت سازمانی (Governance) محسوب می شود.

ISO 9001 تاکید می کند که مسئولیت ها باید:

• تعریف شوند،
• به کارکنان ابلاغ شوند،
• و توسط آن ها درک شوند.

در نسخه های قبلی استاندارد، نقش نماینده مدیریت (Management Representative) وجود داشت، اما در نسخه 2015 این نقش حذف شد تا مسئولیت سیستم مدیریت کیفیت به صورت گسترده تر در سطح مدیریت توزیع شود.

مثال کاربردی

در یک شرکت تولیدی:

• مدیر تولید مسئول اجرای فرآیندهای تولید است.
• مدیر تضمین کیفیت مسئول پایش کیفیت و رسیدگی به عدم انطباق ها است.
• مدیر تدارکات مسئول انتخاب و ارزیابی تامین کنندگان است.

اگر این مسئولیت ها به طور واضح تعریف نشوند، در زمان بروز مشکل مشخص نخواهد بود که چه کسی باید پاسخگو باشد.

نگاه ممیز: ممیزها در بند ۵ به دنبال چه هستند؟ (Audit Tips)

ممیزان در این بند معمولا بررسی می کنند:

در بند 5.1

• آیا مدیریت ارشد در سیستم مدیریت کیفیت مشارکت واقعی دارد؟
• آیا اهداف کیفیت با استراتژی سازمان هماهنگ هستند؟

در بند 5.2

• آیا خط مشی کیفیت تدوین شده است؟
• آیا کارکنان از آن آگاه هستند؟

در بند 5.3

• آیا مسئولیت ها و اختیارات مشخص شده اند؟
• آیا کارکنان از نقش خود در سیستم مدیریت کیفیت آگاه هستند؟

جمع بندی

بند ۵ استاندارد ISO 9001:2015بر نقش حیاتی رهبری سازمان در موفقیت سیستم مدیریت کیفیت تاکید دارد.

این بند بیان می کند که مدیریت ارشد باید:

• رهبری و تعهد خود را نسبت به کیفیت نشان دهد،
• خط مشی کیفیت را تدوین کند،
• و مسئولیت ها و اختیارات سازمانی را به صورت شفاف تعریف نماید.

اجرای صحیح این بند باعث می شود کیفیت به بخشی از فرهنگ سازمان تبدیل شود، نه صرفا مجموعه ای از مستندات.