بند ۷ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ پشتیبانی (Support)

مقدمه

پس از آنکه سازمان اهداف خود را برنامه ریزی کرد (بند ۶)، اکنون برای دستیابی به این اهداف نیاز به منابع دارد. بند ۷، قلب تپنده سیستم مدیریت کیفیت است؛ جایی که سازمان مشخص می کند چه افرادی، چه ابزاری، چه دانشی و چه محیطی برای تحقق نتایج سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است.

به بیان ساده، این بند می گوید: «هر چه برای اجرای برنامه ها لازم داری، باید تامین کنی.»

ساختار بند ۷

این بند شامل ۵ زیر بند اصلی است:

• 7.1 منابع (Resources)
• 7.2 شایستگی (Competence)
• 7.3 آگاهی (Awareness)
• 7.4 ارتباطات (Communication)
• 7.5 اطلاعات مدون (Documented Information)

7.1 منابع (Resources)

متن اصلی استاندارد

“The organization shall determine and provide the resources needed for the establishment, implementation, maintenance and continual improvement of the quality management system.”

ترجمه رسمی

«سازمان باید منابع مورد نیاز برای ایجاد، اجرا، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت را تعیین و تامین نماید.»

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

سازمان باید در ۵ حوزه اصلی منابع خود را تامین کند:

1. افراد: نیروی انسانی کافی و متخصص.
2. زیرساخت: ساختمان ها، تجهیزات، نرم افزارها، سخت افزارها و وسایل حمل ونقل.
3. محیط فرآیندها: شرایطی که کار در آن انجام می شود (دما، رطوبت، نور، ایمنی و حتی جو روانی سازمان).
4. منابع پایش و اندازه گیری: ابزارهای دقیق (مثل کالیپر، ترازوی دیجیتال و…) که باید کالیبره باشند.
5. دانش سازمانی: اطلاعات خاصی که سازمان برای انجام فرآیندهایش به آن ها نیاز دارد (تجربیات و دانش نهفته در ذهن افراد یا سوابق شرکت).

7.2 شایستگی (Competence)

متن اصلی استاندارد

“The organization shall determine the necessary competence of person(s) doing work under its control that affects the performance and effectiveness of the quality management system.”

تحلیل فنی

شایستگی فقط به معنای «آموزش دیدن» نیست. شایستگی ترکیبی از دانش، مهارت و تجربه است.

سازمان باید:

1. سطح شایستگی لازم برای هر شغل را تعیین کند.
2. اطمینان حاصل کند افراد بر اساس آموزش، تجربه یا تحصیلات، شایسته هستند.
3. در صورت نیاز، برای کسب شایستگی اقدام کند (آموزش).
4. سوابق این شایستگی را نگهداری کند.

مثال: یک جوشکار برای کار در یک پروژه استراتژیک، صرفا با داشتن مدرک تحصیلی کافی نیست؛ او نیاز به گواهینامه جوشکاری معتبر (صلاحیت) دارد.

7.3 آگاهی (Awareness)

متن اصلی استاندارد

“The organization shall ensure that persons doing work under the organization’s control are aware of the quality policy, relevant quality objectives, and their contribution to the effectiveness of the quality management system.”

این بند چه می گوید؟ (به زبان ساده)

هر کارمندی در سازمان، از مدیر ارشد تا کارگر خط تولید، باید بداند:

• «من چه نقشی در کیفیت دارم؟»
• «اگر کارم را درست انجام ندهم، چه تاثیری بر کیفیت محصول/خدمت دارد؟»
• «خط مشی کیفیت سازمان چیست؟»

اگر فردی نداند کارش چه اهمیتی دارد، قطعا با تعهد کمتری کار خواهد کرد.

7.4 ارتباطات (Communication)

متن اصلی استاندارد

“The organization shall determine the internal and external communications relevant to the quality management system.”

تحلیل فنی

سازمان باید یک «طرح ارتباطی» داشته باشد که مشخص کند:

• چه چیزی باید گفته شود؟ (موضوع)
• چه زمانی باید گفته شود؟ (زمان بندی)
• به چه کسی باید گفته شود؟ (مخاطب)
• چگونه باید گفته شود؟ (کانال ارتباطی؛ ایمیل، جلسه، تابلو اعلانات)
• چه کسی باید بگوید؟ (مسئول اطلاع رسانی)

7.5 اطلاعات مدون (Documented Information)

متن اصلی استاندارد

“The organization’s quality management system shall include documented information required by this International Standard.”

تحلیل فنی (نکته مهم)

در نسخه 2015، واژه های «مستندات» (Documents) و «سوابق» (Records) با هم ترکیب شده و تحت عنوان «اطلاعات مدون» تعریف شدند.

این اطلاعات دو دسته اند:

1. نگهداری (Maintain): یعنی اطلاعاتی که راهنما هستند (مثل دستورالعمل ها، روش های اجرایی).
2. حفظ (Retain): یعنی اطلاعاتی که شواهد گذشته هستند (مثل فرم های تکمیل شده، گزارش های تست، لیست حضور و غیاب).

سازمان باید برای ایجاد، به روزرسانی و حفاظت از این اطلاعات، سیستم کنترلی داشته باشد تا کسی فایل های اشتباه یا قدیمی را استفاده نکند.

نگاه ممیز: ممیزها در بند ۷ به دنبال چه هستند؟ (Audit Tips)

ممیزان معمولا در این بند روی موارد زیر دست می گذارند:

1. در حوزه منابع: آیا ابزارهای اندازه گیری (مثل میکرومتر یا ترمومتر) برچسب کالیبراسیون معتبر دارند؟
2. در حوزه شایستگی: آیا شناسنامه آموزشی دارید؟ آیا اثربخشی آموزش ها سنجیده شده است؟ (فقط گواهی شرکت در دوره کافی نیست، باید مشخص شود فرد چیزی یاد گرفته است).
3. در حوزه آگاهی: ممیز از یک کارگر ساده در سالن تولید می پرسد: «خط مشی کیفیت شما چیست؟» یا «اشتباه شما چه تاثیری بر کیفیت دارد؟». پاسخ کارگر باید نشان دهنده درک او باشد.
4. در حوزه اطلاعات مدون: آیا آخرین ویرایش دستورالعمل ها در دسترس پرسنل است یا از نسخه های قدیمی و منسوخ استفاده می کنند؟

جمع بندی

بند ۷ زیربنای اجرایی سیستم مدیریت کیفیت است. اگر شما بهترین برنامه ریزی (بند ۶) را داشته باشید اما:

• منابع کافی نداشته باشید،
• پرسنل شایسته نداشته باشید،
• یا اطلاعات درستی در اختیار آن ها قرار ندهید،

سیستم مدیریت کیفیت شما شکست خواهد خورد.

این بند تضمین می کند که سازمان برای عملیاتی کردن استراتژی های خود، تمام امکانات لازم را به شکل نظام مند آماده کرده است.