مهندسی معکوس در اتاق های شیشه ای

اتاق های شیشه ای یا خط مقدم؟

* چرا برای اصلاح ادارات و شرکت ها باید «معکوس» فکر کنیم؟

احتمالا برای همه ما پیش آمده است ساعتی را که در یک اداره دولتی یا یک شرکت بزرگ خصوصی معطل می شویم، از این اتاق به آن اتاق پاس کاری می شویم و در نهایت به ما می گویند سامانه ای که با کلی تبلیغات راه اندازی شده بود، قطع است یا فلان مدرک را کم داریم! در آن لحظه کارمند پشت باجه کلافه است، ما عصبی هستیم و مدیر مجموعه در اتاق آرام خود مشغول امضای گزارش های پیشرفت ماهانه است. این تصویر آشنا، ریشه در یک درد کهنه مدیریتی دارد: »تصمیم گیری از بالا به پایین«. کسانی در راس سازمان برای سرنوشت کار تصمیم می گیرند که ماه هاست پایشان به باجه خدمات، کارگاه تولیدی یا واحد پاسخ گویی به مشتریان باز نشده است. در دنیای امروز، راه نجات سازمان ها از این بن بست، تغییر جهت قطب نما به سمت »استراتژی معکوس«است.

استراتژی معکوس چیست؟ به زبان ساده استراتژی معکوس یعنی به جای اینکه رئیس پشت درهای بسته بخشنامه صادر کند و بگوید «همین است و اجرا کنید»، همه چیز از »نقطه برخورد خدمت با مردم و کارمند« آغاز شود. به زبان دیگر: ابتدا باید دید نتیجه مطلوب چیست؟ کار مردم در ۵ دقیقه راه بیفتد یا رضایت خریدار جلب شود، سپس از کسی بپرسیم که هر روز با این مسئله دست وپنجه نرم می کند. مثلا کارمند صف، اپراتور تلفن، تکنسین کارگاه. کارشناس مربوطه و در نهایت، قوانین، سیستم ها و بودجه ها را بر اساس حرف دل و تجربه آن ها طراحی کنیم، نه بر اساس حدس و گمان مدیران.

جهت درک بهتر، چند نمونه زنده و صحنه واقعی در جامعه و از اطراف خودمان برای لمس این تفاوت، نگاه کنیم:

1. سامانه هایی که کار را سخت تر کرده اند! بارها دیده ایم سامانه ای الکترونیکی طراحی می شود تا کاغذبازی حذف شود، اما در عمل، کارمند مجبور است هم در رایانه اطلاعات ثبت کند و هم همان را در دفتر بنویسد! چرا؟ چون در زمان طراحی سامانه، هیچ کس کنار دست کارمند ننشست تا ببیند او در ۳۰ ثانیه چه چیزهایی نیاز دارد. استراتژی معکوس می گوید تا زمانی که کارمند صف پشت سیستم ننشسته و نگفته «این سامانه کار مرا راحت می کند»، رونمایی از آن ممنوع است.

2. پاس کاری ارباب رجوع و مشتری در یک سازمان سنتی، اگر کاری گیر کند، مدیر دستور نصب تابلوهای هشدار یا اضافه کردن بازرس می دهد. اما در نگاه معکوس، مدیر از خود مراجع و کارمند می پرسد: «چرا این پرونده سه بار برگشت خورد؟» وقتی معلوم شد فلان بند آیین نامه مبهم است، ریشه مشکل با اصلاح یک جمله خشکیده می شود، نه با تنبیه نیروها.

3. شرکت های خصوصی و خطر از دست رفتن مشتری: مدیرعامل یک شرکت مدام بودجه تبلیغات تلویزیونی و اینترنتی را بالا می برد، اما فروش افت می کند. استراتژی معکوس یعنی مدیرعامل یک روز هدفون اپراتور پشتیبانی را روی گوش خود بگذارد تا از زبان صد مشتری ناراضی بشنود که مشکل کجاست. حل یک نقص فنی کوچک در نرم افزار، بسیار اثربخش تر و ارزان تر از میلیاردها تومان تبلیغات کورکورانه است.

ü روی دیگر سکه: خطراتی که باید مراقب آن بود

نباید استراتژی معکوس را با «هرج ومرج اداری» یا «مدیریت احساساتی» اشتباه گرفت. اگر این تفکر بدون حساب وکتاب اجرا شود، آسیب هایی همچون ذیل خواهد داشت:

1- تضعیف انضباط سازمانی: قرار نیست با شنیدن حرف کارکنان، جایگاه سرپرستان و مدیران نادیده گرفته شود

2- تبدیل سازمان به جلسه ناله و شکایت: جلسات نظرخواهی نباید تریبون غر زدن شود؛ هر مشکلی که مطرح می شود باید یک پیشنهاد حل همراه داشته باشد

3- دیدگاه محدود روزمره: گاهی کارمند تنها راحتی لحظه ای خود را می بیند و اهداف بلندمدت اداره یا سودآوری شرکت را در نظر نمی گیرد. مدیر هوشمند داده ها را می شنود، اما افق دید را بالا نگه می دارد.

ü نسخه عملیاتی برای مدیران:

از کجا شروع کنیم؟ برای پیاده سازی این شیوه، نیاز به تغییر قوانین کشور یا بودجه های میلیاردی نیست؛ کافی است چند گام ساده همانند برداشته شود:

1- حضور در خط مقدم (مدیریت سایه) : هر مدیر، از مدیرعامل تا رئیس اداره، در هرماه یک بار و صرف نیم روز، پشت باجه بنشیند یا در کنار کارمند پاسخ گو به تماس ها گوش دهد. هیچ گزارشی جای دیدن چشم در چشم مشکل را نمی گیرد.

2- جلسات کوتاه «رفع مانع: به جای جلسات تشریفاتی و طولانی، هفته ای یک ربع از کارکنان بپرسید: «امروز چه چیزی کار شما را قفل کرد؟ برای باز شدنش چه کنیم؟»

3- تغییر ملاک ارزیابی: نمره قبولی یک مدیر با تقسیم کار درست بین نیروهای خود، و نیز اجازه رشد و شکوفایی دادن به آنها در زمینه های مختلف سابقه و تخصص ایشان ضورت گیرد، نباید تعداد نامه ها یا ساعات حضور افراد در مجموعه باشد؛ ملاک باید این باشد که زمان معطلی ارباب رجوع چقدر کم شده و چند گره فرآیندی در راستای خدمت باز شده است.

4- آزمون های کوچک: پیش از آنکه قانونی برای کل سازمان اجباری شود، آن را در یک بخش کوچک تست کنید و بازخورد کارکنان را روی آن اعمال نمایید.

5- کلام آخر: سازمان های ما در بحران ارتباط و بهره وری گیر افتاده اند؛ نه به این دلیل که کارمندان نمی خواهند کار کنند یا مدیران قصد خدمت ندارند، بلکه به این دلیل که زبان مشترک میان راس و بدنه از بین رفته است. استراتژی معکوس به ما یادآوری می کند که کارآمدی یک اداره نه روی کاغذهای اداری، بلکه در لبخند رضایت ارباب رجوع و آرامش روانی کارمند رقم می خورد. گاهی برای حرکت رو به جلو، باید مسیر نگاه مان را معکوس کنیم. به امید بهره مندی از تجربیات اهل علم و آگاهی و نخبگان در توسعه و پیشرفت کشور عزیزمان

به قلم: رقیه پورغفار

یا حق 10/07/1405