ارتباطات و تعارض سازمانی

از مهم ترین عوامل اساسی در اعمال مدیریت ، انسان است . مهم ترین سرمایه سازمان نیروی انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی در سازمان ها طی سال های اخیر بخش عظیمی از زمان وسرمایه سازمان های پیشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازمانی بسیاری از دشواری های سازمانی را تحلیل و برای آ نها راه حل مناسب می یابد.
(فخیمی،1379،ص410).ایجاد سازمان تحت شرایطی که استقرار ارتباطات مشکل و یا به کلی غیر ممکن باشد کاری بیهوده است. همچنان که «هربرت سایمون» اظهار داشت که: «سازمان نمی تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد.» «چستر بارنارد» می گوید: «تهیه یک سیستم ارتباطی از جمله وظایف اساسی مدیر است.»

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمان و جوهره اصلی مدیریت است. همچنین مدیران به خوبی می دانند که تعارض پاره ای اجتناب ناپذیر از حیات سازمانی است بنابراین، برای مدیران اهمیت دارد که پدیده های تاثیرگذار بر تعارض را شناسایی کنند. تعارض می تواند کارکردی یا غیر کارکردی باشد. تعارض غیر کارکردی مد نظر است و از میان عوامل موثر بر تعارض سازمانی، موانع ارتباط فردی ، شاخص تر است.. پنج مولفه موانع ارتباط فردی تحت عناوین : عدم گشودگی، عدم همدلی، عدم حمایتگری، عدم مثبت گرایی و عدم تساوی مورد بررسی قرار می گیرد..
مفهوم ارتباطات
در فرهنگ فارسی معین، ارتباط به صورت زیر تعریف شده است: «ارتباط از نظر لغوی واژه ای است عربی از باب افتعال، که در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، پیوند،پیوستگی و رابطه استعمال می شود (معین،1360،ص19) در فرهنگ مدیریت تعاریفی چون: «نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاهها، نگرشها یا احساسات فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر آمده است (صائبی، 1371،ص121).
کلمه ارتباطات (Communication ) از لغت Communicar مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنایTo make Common یا عمومی کردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (پیرسون و نلسون ،1983،ص5) .هربرت سایمون ارتباطات را اینگونه تعریف می کند: هر فراگردی که به وسیله آن مقدمات تصمیم گیری از یک عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود(هوی و میسکل، 1371، ص212).
ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می گیرد (فرنک و لارسن ،1972،ص3).
در یک عبارت ساده، ارتباطات را می توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست (کتز و کن ،1969،ص223).

اثربخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی همچون اشکال دیگر رفتارانسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثر بخش و بسیار غیر اثر بخش مطرح شود. به احتمال بسیار فراوان هیچ رفتار متقابل انسانی نمی تواند کاملا موفقیت آمیز و یاکاملا شکست و ناکامی باشد. می تواند بهتر شود و در مقابل، احتمال بدتر شدن آن نیز می رود.
ویژگی های زیر به طور معنی داری بر اثر بخشی ارتباطات میان فردی تاثیر دارند:
گشودگی: مفهوم کیفی گشودگی، حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات فردی، خود را بروز می دهد. اول فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی باید فردی باشد، که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و با یک گشودگی نسبی با آنها مواجه شود. به عبارت دیگر، هر کس می تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را که می تواند در فراگرد ارتباطات میان فردی موثر واقع شود، مخفی کرده و در نتیجه فراگرد ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازد. دومین جنبه از گشودگی اشتیاق فرستنده پیام یا مبدا ارتباطی به وانمود کردن و بروز دادن صادقانه محرکات وارد بر خود است و اینکه براو چه تاثیری نهاده اند. اغلب انسان ها علاقمندند که دیگران در مقابل گفته ها و یا اعمال آنها عکس العمل واضحی از خود نشان دهد. سومین جنبه از گشودگی که برای اولین بار توسط «آرتور بوچنر» و «کلیفورد کلی» مطرح شده است با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. و چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملا در اختیار اوست و خود به آنها کاملا واقف است و مسئولیت آن را عهده دارد به اطلاع دریافت کننده پیام برساند.
همدلی: شاید یکی از دشوارترین جنبه های کیفی ارتباطات به کارگیری همدلی در یک رابطه متقابل است. همدلی یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. سه گام برای به کارگیری و بالا بردن مهارتهای مربوط به همدلی عبارتند از: نخستین گام، پرهیز از قضاوت و ارزیابی رفتار طرف مقابل است. دومین گام درک احساسات و عواطف طرف مقابل است. درک خواسته ها و نیازها، آمال، تواناییها، تجارب، بیم ها و هراس های طرف مقابل، ما را بر آن می دارد که او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم با او بهتر همدلی کنیم. گام سوم، باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است مانیز تجربه کنیم. مهم است که بدانیم این تجربه می باید براساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود می اندیشیم. خود را کاملا در جای او و به جای او قرار دادن و نقش او را ایفا کردن ما را بر آن می دارد که او را بهتر درک کنیم.
حمایتگری: یک رابطه میان فردی موثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توام با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به گسستگی رابطه منجر می شود. اگر شرکت کنندگان در یک فراگرد ارتباطی احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد به عمل می آید و مورد تهاجم قرار می گیرند، از هر اقدامی که به نشان دادن خواسته ها و نیازها و یا مکنونات درونی آنها منجر شود ، پرهیز می کنند.
مثبت گرایی: مثبت گرایی در یک رابطه میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد. اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. کسانی که در مورد خود مثبت می اندیشند این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداری می کنند. دوم، ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد که احساسات خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل، منتقل کنیم. روشن است که این مسئله در وجود شخص مقابل، اثر مثبت گذاشته و او را تشویق می کند که در ارتباط مورد نظر فعال تر برخورد کرده و سطح ارتباطی خود را به تراز بالاتری بکشاند. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات، برای تعامل یا میان کنش اثر بخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم است. به عبارت دیگر، عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی می کشاند.
تساوی: تساوی خاصیتی ویژه است. یک فرد ممکن است با هوش تر، قوی تر، ثروتمندتر و حتی سالم تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه ها با یکدیگر مساوی نخواهد بود. با وجود این عدم تساوی، ارتباطات میان فردی عموما زمانی موثر تر خواهد بود که فضای حاکم ، فضایی مبتنی بر تساوی باشد. این بدان معنی نیست که افراد غیر مساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند. در حالی که اگر بخواهند ارتباط آنان با یکدیگر ارتباطی موثر باشد، باید تساوی در شخصیت آنها مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تاکید بیشتری شود. در واقع می باید در ارتباطات میان فردی سیاست یا خط مشی خاصی وجود داشته باشد که از طریق آن به شناسایی ویژگی های فردی طرفین ارتباط، دست یافت. نکته ای که حایز اهمیت است این است که طرفین ارتباط در نظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی گرانبها که هر یک دارای خصیصه هایی هستند که به نوبه خود می تواند برای دیگران ارزشمند باشد (فرهنگی ، 1380، صص121- 112 ).

موانع ارتباط فردی
به طور کلی هر عاملی که مزاحم تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده پیام بشود از موانع ارتباطات محسوب می شود با توجه به اهمیت فراوان ارتباطات در سازمانها ، برای مدیران نهایت اهمیت را دارد که پدیده های خاصی را که به صورت مانع بر جریان سالم ارتباطی اثر می گذارند وآ ن را دچار کندی و پیچیدگی و یا اصولا مسدود می کنند، شناخته و در رفع آن کوشش کنند (کرتلند ،1989، ص147).
ارتباط فردی، فرایند تبادل اطلاعات و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یک گروه است. موانع فردی یا موانعی که با عامل انسانی ارتباط پیدا می کند شامل مسائلی می شود که خصوصیات گیرنده و فرستنده پیام و اختلاف بین دو طرف را زیر سوال می برد (رضائیان،1374، ص229).

مفهوم تعارض در سازمان
«والتون» و «مک کرسی» از صاحبنظران سازمانی، تعارض را تعامل عمومی و آگاهانه ، دو یا چند واحد پیچیده اجتماعی ، که برای تعریف یا بازشناسی شرایط وابستگی و به هم مرتبط بودن خود در تلاش هستند تعریف کرده اند (هامتون، 1981، ص 356). «مولینز» تعارض را اینگونه تعریف می کند : رفتار عمدی و آگاهانه که به منظور جلوگیری و ممانعت از تحقق اهداف سایر افراد صورت می گیرد (مولینز،1990،ص495).
«لوزیر» تعارض را عدم توافق بین دو یا چند گروه تعریف می کند (پرداختچی،1379،ص82).
به زعم دفت تعارض عبارت است از نوعی رفتار بین گروههای سازمانی البته هنگامی که عده ای خود را متعلق به گروه می دانند و چنین می پندارند که سایر گروه ها مانع از رسیدن آنها به هدف و مقصودشان می شوند (رابینز،1374، ص212).

دیدگاههای متفاوت پیرامون تعارض
در طول سالهای اخیر سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد.
الف - نظریه سنتی تعارض : این نظریه که اولین دیدگاه در زمینه تعارض است عقیده دارد که تعارض بدوا مضر بوده و همیشه دارای اثر منفی بر روی سازمان است. در برابر این بینش مدیران مجبور بودند در حذف تعارض به اقتدار رسمی سازمان تکیه زده و به تجدید ساختار دست بزنند و همین باعث بروز رفتارهای ریاکارانه در سازمان می شود. «این دیدگاه درزمان اوج مدیریت علمی توسعه پیدا کرده است» (شاهرکنی ،1380، ص 22 )
ب - نظریه روابط انسانی : این نظریه تعارض را یک پدیده طبیعی و اجتناب ناپذیر در همه سازمان ها می داند و با موجودیت آن در سازمان موافق است . اینان معتقدند که تعارض قابل حذف و از بین بردن نیست و در مواردی وجود آن به نفع سازمان است. این نظریه از اواخر 1940 تا نیمه دوم 1970 رواج داشت.
ج - نظریه تعاملی ( تعامل گرا) : در حال حاضر تئوری تعارض، حول محور دیدگاهی می چرخد که آن را مکتب تعامل می نامند. اگر چه از دیدگاه روابط انسانی ، باید تعارض را پذیرفت ولی در مکتب تعاملی بدین سبب پدیده تعارض مورد تایید قرار می گیرد که یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه مستعد این است که به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد ، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده تغییر ، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد. نقش اصلی این شیوه تفکر درباره تعارض این است که این پدیده مدیران سازمان ها را وادار می کند که در حفظ سطح معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده ، با تحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد (رابینز، 1374، ص721) .
البته این بدان معنا نیست که هر نوع تعارض و با هر شدت خوب است، بلکه آن نوع تعارضاتی مورد تایید است به اهداف گروه و سازمان را تقویت کرده، عملکرد آن را بهبود بخشند از این رو تعارض مداوم می تواند عملکرد آن را در جهت منفی سوق داده و حتی ادامه حیات موسسه را به خطر اندازد ( شاهرکنی ، 1380 ، ص 23) .

تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب
طبق نظریه تعاملی بعضی از تعارض ها از هدف های سازمانی پشتیبانی می کنند که به این نوع تعارضات ، تعارضات سازنده می گویند و برخی دیگر مانع از تحقق هدف های سازمانی می شوند . که به این نوع از تعارضات ، تعارض مخرب می گویند. حد و مرز بین تعارض سازنده و مخرب به طور روشن مشخص نیست. هیچ سطحی از تعارض نمی تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد . امکان دارد یک نوع با یک مقدار از تعارض در یک شرایطی موجب افزایش سلامتی و تحقق اهداف سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است. «روبرت اونز» تعارض سازنده و مخرب را به صورت یک مارپیچ نشان می دهد و اذعان می دارد که اگر پاسخ مدیر به تعارض منفی باشد ( تعارض مخرب) و جوی را ایجاد کند که در آن شرایط و اوضاع سازمان متشنج گردد یک مارپیچ رو به پایین خواهیم داشت که در آن تعارض موجب ناکامی و در نهایت به کاهش سلامتی سازمان منجر می شود. (شکل 1)

اگر مدیریت تعارض اثربخش باشد یعنی تعارض سازنده ایحاد کند و به فکر درمان و حل مشکل باشد و بر همدستی و اشتراک مساعی در سازمان تاکید داشته باشد یک مارپیچ رو به بالا به وجود می آید که در آن ضمن دادن پاسخ مثبت به تعارض، از آن به عنوان عاملی برای بهبود عملکرد سازمان استفاده می شود. بنابراین، درچنین وضعیتی جو اشتراک مساعی و فرهنگ همکاری و حمایت در سازمان توسعه می یابد (بزاز جزایری،1377، ص23). (شکل 2)

ارتباطات و تعارض سازمانی
مدیران به خوبی می دانند که تعارض پاره ای اجتناب نا پذیر از حیات سازمانی است و ارتباطات نارسا عامل اساسی تعارض سازمانی است.تعارض سازمانی مبتنی بر ادراک متفاوت درباره مسائل مختلف سازمانی و ارتباط تنگاتنگ رفتار افراد است. ارتباطات نامناسب و موانع آن، شکل گیری مسائل ناسازگار را تقویت می کند و تعارض را شکل می دهد. احساسات و ادراکات افراد را در هنگام تعارض منتقل کرده، مبنایی برای تعارض های بعدی را فراهم می کند. بنابراین، ارتباطات در هر جنبه ای از تعارض چه در آشکار شدن یا فرو نشاندن آن، چه در ابراز آزادانه مخالفت و ارزیابی مسائل موثر است.
توسعه مهارت های ارتباطی و توجه به موانع ارتباطی در جهت حل تعارض های سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است. درک ستیز های سازمانی بدون توجه به ارتباطات امکان پذیر نیست. به عبارت دیگر، ریشه بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می توان در نبود ارتباطات موثر، نقص سیستم ارتباطی یا بطور کلی سوء تعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد .
ارتباط موثر هنگامی برقرار می شود که درک و استنباط گیرنده از پیام با قصد و نیت فرستنده مطابقت داشته باشد.
بدون همکاری بین افراد ، موجودیت سازمان به مخاطره افتاده و بدون استقرار ارتباط موثر ، تحصیل همکاری ممکن نیست. سوءتفاهم های ارتباطی بین همکاران ممکن است به کدورت، اختلاف نظر و تعارض منجر شود. (جمعی از استادان مدیریت، 1378،ص 87) این سوء تفاهم ها در کارکرد سازمانی خلل ایجاد می کند.
ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه ، هم توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیت های آن و بالاخره موفقیت آن در دستیابی به مقاصدش را دارد و قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به اهداف سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیت های آن است.
بدین ترتیب پرداختن به مقوله ارتباطات و شناخت تاثیرات مثبت و منفی آن بر تعارض و روشهای این نفوذ، ضروری می نماید.

نتیجه گیری
ارتباطات سازمانی هر چند رشته ای نو در پهنه علوم انسانی است اما به سرعت رشد یافته و نظر بسیاری از متفکران علوم رفتاری را به خود جلب کرده است تا جایی که بسیاری از دشواری های سازمانی را تحلیل و برای آ نها راه حل مناسب یافته است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سالهای اخیر به عنوان مشاور مدیریت ، به یافتن نارسایی های سازمانی پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرافت های ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند، چه بسا با اثر بخشی بهتر و بیشتر، کارهای مربوط به خود را انجام می دادند. ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیت های آن و بالاخره موفقیت آن در دستیابی به مقاصدش را دارد و قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به هدف های سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیت های آن است.

منابع و ماخذ:
-1 بزاز جزایری، سیداحمد، مهارتهای مدیریت تعارض، نشریه تدبیر، شماره 86 مهر ماه 1377.
2- شاهرکنی، سید حبیب الله، راهکارهای رویارویی با تعارض، نشریه توسعه مدیریت، شماره 34 ، بهمن 1380 .
3- رضائیان، علی، اصول مدیریت، چاپ ششم، تهران، انتشارات سمت، 1374.
4- رابینز، استیفن، مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه پارسائیان، علی – اعرابی، سید محمد، جلد دوم، چاپ سوم، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1380 .
5- فخیمی، فرزاد ، سازمان و مدیریت، چاپ اول، تهران، نشر هوای تازه، 1379.
6- فرهنگی، علی اکبر، ارتباطات انسانی، چاپ پنجم، تهران، انتشارات خدمات فرهنگی رسا، 1380.
7- صائبی، محمد، فرهنگ مدیریت، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1371.
8-هوی، وین.ک، میسکل، سیسیل. ج، مدیریت آموزشی، ترجمه سیدعباس زاده، میرمحمد، جلد دوم، چاپ اول، انتشارات دانشگاه ارومیه، 1373.

9- Courtland L.Bovee and Thill. V Jahn , Business Communication Today, 2 nd ed, New York: Random House 1989.
10- Dance, Frank E.X.and C.Larson, Speech Communication:Concepts and Behaviour, NEW York: Holt , Rinehart Winston, 1972 .
11- Katz Robert and Kahn Robert, The Social Psychology of Organization , New York: John will yand sons, 1969.
12- Mullins , Lauria, Management & Organizational Behaviour , 2 nd. Ed. London, Pitman, 1990.
13- Pearson.C Judy and Nelson.E paul, Understanding and Sharing, Wm.c.Brown Company publishers, 1983.

- علی اصغر فانی: دانشیار گروه مدیریت دانشگاه تربیت مدرس
- محبوبه عرب کلمری: کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تربیت مدرس