تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایتمندی مشتری

در محیط کسب وکار امروز که پیچیدگی های فناورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است،مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود . سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تامین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند . لذا این پژوهش با هدف دستیابی به سازوکارهای منطبق با شیوه های نوین تجارت الکترونیک به دنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان است . پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و به روش توصیفی همبستگی صورت گرفته است. ،با گسترش اینترنت، سازمانها از روشهای مختلف1 CRM-E استفاده میکنند . یکی از اهداف سازمان ها در استفاده از E-CRM افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است .با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در اقتصاد دیجیتالی،مشتری به عنوان رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان در آمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو جذب و شناسایی مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزار های جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخت است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

Keywords:

مشتری مداری , رضایت مشتریان , شیوه های نوین تجارت الکترونیک , E-CRM , وفاداری مشتریان