بررسی روابط ارزش مشتری، نوآوری خدمات، تبلیغات و ارزش عمر مشتری در بانک صادرات استان اصفهان

هدف این مطالعه تعیین نقش میانجی تبلیغات در روابط میان ارزش مشتری، نوآوری محصول و ارزش عمر مشتری می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی ـ همبستگی بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان بانک صادرات استان اصفهان در سال 1398 بوده که برحسب اطلاعات و موجود 1890 نفر بودند. با توجه به جدول کرجسی و مورگان 320 نفر به عنوان انتخاب و به صورت نمونه گیری تصادفی ساده (انتخاب برحسب کد پرسنلی کارکنان) نمونه گیری شدند. جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی صورت گرفت. پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران 2016 و دارابی 1393 بوده است که عملیات سنجش روایی وپایایی بر روی آن صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای spss , Lisrel انجام شد. یافته ها پژوهش نشان داد ارزش مشتری بر نوآوری خدمات در بانک صادرات استان اصفهان تاثیر مثبت دارد. نوآوری خدمات بر تبلیغات کاربردی و تبلیغات هیجانی در بانک صادرات استان اصفهان تاثیر مثبت دارد اما بر ارزش عمر مشتری تاثیر ندارد. تبلیغات هیجانی بر ارزش عمر مشتری در بانک صادرات استان اصفهان تاثیر مثبت دارد ولی تبلیغات کاربردی بر ارزش عمر مشتری در بانک صادرات استان اصفهان تاثیر ندارد. همچنین تبلیغات هیجانی نقش میانجی در رابطه میان ارزش مشتری و ارزش طول عمر مشتری داشته است.

Keywords:

ارزش مشتری , تبلیغات کاربردی و هیجانی , نوآوری خدمات , ارزش عمر مشتری