مطالعه تاثیرات ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی و ارزش ادراک شده مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان و پذیرش بانکداری الکترونیکی در بازار ایران

یکی از مهمترین صنایع خدماتی در ایران، صنعت بانکداری و ارائه خدمات مالی است. با توجه به نقش مهم مشتریاندر پذیرش بانکداری آنلاین و وفاداری مشتریان به برند برای رسیدن به سود در خدمات مالی، هدف این پژوهش،بررسی اثر خدمات بانکی الکترونیکی و ارزش ادراک شده مشتریان روی میزان وفاداری و پذیرش بانکداریالکترونیکی است. این پژوهش از نوع همبستگی، توصیفی و کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، کاربران بانکداریالکترونیکی در ایران است. پرسشنامه های به صورت آنلاین میان مشتریان توزیع گشت. در نهایت 400 پرسشنامهتحلیل شدند. پرسشنامه شامل سوالات استاندارد پذیرش بانکداری الکترونیک از مارتینز و همکاران (2014)، ارزشادراک شده مشتری از رهی (2016)، وفاداری به برند از رهی و غنی (2014)، خدمات بانکداری الکترونیکی بهمشتریان از هو و همکاران (2010) بود و روایی آن از سمت استادان و خبرگان خدمات بانکداری و پایایی آن بوسیلهآلفای کرونباخ محاسبه و تایید شد. تحلیل های آماری بوسیله نرم افزار Spss و لیزرل انجام گشت. یافته ها نشانمی دهد خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بر میزان پذیرش بانکداری الکترونیک و همچنین افزایش وفاداریاثرگذار می باشد و ارزشی که مشتریان درک خواهند کرد نیز بر وفاداری آنان و پذیرش فناوری های جدید ارائهبانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است. محقق پیشنهاد میدهد، در راهبردهایی که به منظور مشتری مداری و پذیرشبانکداری الکترونیکی تدوین میشود، به مباحث نگرش و ارزشی که مشتریان درک میکنند توجه خاص شود کهاین موضوع می تواند بسیار در بازار رقابتی صنایع ارائه دهنده خدمات مالی در بستر الکترونیک، حائز اهمیت باشد.

Keywords:

خدمات بانکداری الکترونیکی , ارزش ادراک شده مشتری , پذیرش بانکداری الکترونیکی , وفاداری به برند