بررسی درک مشتری از کارعاطفی کارکنان و اثر آن بر وفاداری مشتری: نقش میانجی واکنش های عاطفی مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات بیرجند)
Publish place: 2nd International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 359
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSIEM02_779
تاریخ نمایه سازی: 27 تیر 1400
Abstract:
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر درک مشتری از کارعاطفی کارکنان بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی واکنش های عاطفی مشتریان است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهر بیرجند می باشد که تعداد آنها نامحدود است. در این پژوهش از روش نمونه گیری در دسترس، ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه با استفاده از جدول مورگان تعیین شدند. این تحقیق از لحاظ ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی از نوع، علی و از منظر هدف یک تحقیق کاربردی می باشد. برای گرداوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی و پایایی پرسشنامه ها نیز تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از شاخص های توصیفی و مدل سازی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار SPSS و PLS استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد واکنش های عاطفی بر وفاداری مشتری به صورت مستقیم و همچنین با نقش واسطه ای واکنش های عاطفی مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.
Keywords:
Authors
محبوبه بازدیدی
کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور بیرجند
مهدی رشیدی
استادیار مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور بیرجند