بررسی تاثیر کیفیت و ارزش درک شده خدمات بر میزان رضایت مشتریان و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی

سیستم کیفیت خدمات، تبلیغات و رضایت مشتریان سه مقوله معروف و پر کاربرد در علم مدیریت بازاریابی است، این مطالعه به بررسی تاثیر کیفیت و ارزش درک شده خدمات بر میزان رضایت مشتریان و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی پرداخته است. روش تحقیق این مطالعه تحلیلی – توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کاربران ایرانسل شهر مشهد می باشد، نمونه آماری تحقیق بر اساس جدول کرچسی و مورگان برابر ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شده است، ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد و این پرسشنامه ها به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس در بین اعضاء نمونه آماری توزیع شد. مدل مطالعه با کمک معادلات ساختاری طرح ریزی و با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس مدلسازی شد، نتایج تحقیق نشان داد که: ۱ . کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر معنادار ی دارد. ۲. کیفیت درک شده خدمات بر ارزش درک شده خدمات تاثیر معنادار ی دارد. ۳ . ارزش درک شده خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر معنادار ی دارد. ۴. ارزش درک شده خدمات بر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی تاثیر معناداری دارد. ۵ . رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

کیفیت درک شده خدمات , ارزش درک شده خدمات , رضایت مشتریان , تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی