بررسی تاثیر مشخصه های فنی مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق شبکه اجتماعی بر فرآیندهای اطلاعات مشتری و عملکرد ارتباط با مشتریان (مورد مطالعه: شعب بیمه های دولتی و خصوصی شهر اهواز)

در دهه ی اخیر استفاده از شبکه های اجتماعی در همه جا فراگیر شده است و سازمان ها باید این ابزار را برای دستیابی به اهداف استراتژیک خود مدیریت کنند. شرکتها نیاز به اصلاح رویکرد خود در مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده و توسعه قابلیتهای جدید بازاریابی دارند که رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. از این رو هدف این پژوهش بررسی تاثیر مشخصه های فنی مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی بر فرآیندهای اطلاعات مشتری و عملکرد ارتباط با مشتریان بود. برای انجام این پژوهش، ۳۰۰ پرسشنامه در بین مشتریان شعب بیمه های دولتی و خصوصی شهر اهواز توزیع که ۲۸۶ پرسشنامه جمع آوری شد. روش پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی است. آزمون فرضیه ها در نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج پژوهش حاکی از تاثیر مثبت مشتری گرایی و ویژگی های فنی تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان بر میزان درگیری مشتریان داشت. همچنین نتایج نشان داد که فرآیند اطلاعات مشتری و درگیری مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر مثبتی دارد. یکی دیگر از نتایج تحقیق حاضر این بود که تنوع شبکه های اجتماعی مورد استفاده برای برقراری رابطه با مشتریان، بر فرآیند اطلاعات مشتری و درگیری مشتری تاثیر گذار است. همچنین نتایج تحقیق، تاثیر تعدیل گری نوع مالکیت شرکت بر روابط بین فرضیه ها را نیز تایید کرد.

Keywords:

مدیریت شبکه اجتماعی مشتریان , فرآیندهای اطلاعاتی مشتری , عملکرد ارتباط با مشتریان , مدیریت ارتباط با مشتریان , بازاریابی رابطه مند