شناسائی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت کیفیت فراگیر بر اساس ابعاد نوآوری خدمات در سطح ارتباط با مشتری

مدیریت کیفیت فراگیر سیستمی است که در آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت در جهت جلب رضایت مشتری می پردازد. در این نظام هدف از نوآوری در خدمات ارائه خدمت جدید یا بهبود و اصلاح خدمات موجود است به نحوی که منافعی برای سازمان توسعه دهنده آن فراهم نماید. نوآوری در ارائه خدمات شامل استفاده از روشها و ابزارهای پیشرفته است که باعث بهبود و تسریع در ارائه خدمات شده و رضایت و خشنودی مشتریان یا ارباب رجوعان را به همراه داشته باشد. در این مقاله با شناسائی ابعاد کلیدی موفقیت در مدیریت کیفیت فراگیر و نواوری خدمات، این ابعاد مورد بررسی قرار گرفته و اولویت بندی شده و نیز با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد تحلیل شده است . نتیجه حاصل از اولویت بندی با استفاده از روش تاپسیس فازی نشان می دهد که تعهد مدیریت ارشد ،مدیریت فرآیندها ومدیریت کیفیت به عنوان کلیدی ترین ابعاد موفقیت در مدیریت کیغیت فراگیر و نواوری خدمات در شرکت ساخت تجهیزات سپاهان می باشند. همچنین تحلیل ماتریس اهمیت عملکرد بیان می نماید که هیچ متغیری در ناحیه ضعف اصلی قرار نداشته و در ناحیه قوت اصلی متغیرهای تعهد مدیریت ارشد و مدیریت فرآیندها قرار گرفته اند.

Keywords:

نوآوری خدمات , مدیریت کیفیت فراگیر , کیفیت خدمات , سطح ارتباط با مشتری , تحلیل اهمیت-عملکرد