بررسی تاثیر رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد استفاده مجدد بر عملکرد سازمان مطالعه موردی: بانک صادرات بندر عباس

این مطالعه به بررسی تاثیر رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد استفاده مجدد بر عملکرد سازمان بانک صادرات بندر عباس پرداخته است، روش تحقیق ازنظر هدف، کاربردی وازلحاظ نوع، توصیفی - کاربردی است و جامعه موردبررسی کلیه مشتریان وکارکنان بانک صادرات دربندر عباس که تقریبا ۲۰۰۰نفر می باشند را تشکیل داده است و نمونه آماری بر مبنای جدول مورگان برابر۳۲۰ نفر در نظرگرفته شد .برای گردآوری داده های لازم ازپرسشنامه های رضایت مشتری مینه سوتا )۱۹۹۷(، قصداستفاده مجدد اوکوموس و همکاران )۲۰۱۸(، عملکردسازمانی بوکارت و هلیگان )۲۰۰۶( استفاده شده است به طوری که با استفاده از پیش آزمون، روایی و پایایی آن تعیین شد. به منظور سنجش روایی پرسشنامه روش صوری به کار رفت و با استفاده از روش محاسبه آلفای کرونباخ و با کمک نرم افزار spss پایایی بررسی شد. ضمن مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونه آماری با روش غیر احتمالی در دسترس، با روش تحلیل مسیر و تی تست به سنجش فرضیه های پژوهش پرداخته شد. نتایج نشان داد که، ضریب مسیر )بتای( مستقیم هریک از متغیرهای تاثیرگذار بر عملکرد سازمان عبارت است از: قانون گرایی ) )۰/۲۶۴، پاسخگویی )۰/۰۳( و پذیرش )۰/۵۸( و قصد و استفاده مجدد برند )۰/۸۶۲( و قصد و استفاده مجدد محصول ) ۰/۰۵۱( سایر ابعاد سایر ابعاد اثر مستقیم بر عملکرد سازمان نداشته اند. متغیرهای ابعادرضایت مشتری از طریق مولفه های انصاف و تکریم و مولفه های قصد استفاده مجدد از طریق مولفه های تمایل به استفاده مجدد تاثیر غیرمستقیم نیز داشته اند. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات شهر بندر عباس، بالاتر از حد متوسط میباشد. اثر مستقیم، اثر غیرمستقیم و اثر کل قصد استفاده مجدد بر عملکرد سازمان بانک صادرات معنادار شده است. بنابراین، بین این دو متغییر رابطه ی معنادار آماری وجود دارد. انتظارقصد استفاده مجدد در رابطه ی بین عملکرد سازمان نقش تاثیر گذاری دارد.

Keywords:

رضایت مشتری , خدمات الکترونیک , قصد استفاده مجدد , عملکرد سازمان , بانک صادرات , بندر عباس