بررسی تاثیر مشتری گرایی بر عملکرد شرکت ها با تاکید بر شایستگی های نوآوری

مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است؛ رابطه ی مفید و موثر با اجتماعی متشکل از مشتریان، پرسنل و همکاران تجاری و حتی مشتریان بالقوه از دغدغه های اصلی تمامی صاحبان کسب و کار است. با توجه به اهمیت مشتری گرایی در ادامه حیات شرکت ها، هدف این پژوهشبررسی تاثیر مشتری گرایی بر عملکرد شرکت ها با تاکید بر شایستگی های نوآوری است. پژوهش حاضر با توجه به موضوع مورد بررسی و ماهیت آن از نظر هدف پژوهش، کاربردی بوده و از نظر نحوه اجرای پژوهش، توصیفی - پیمایشی می باشدجامعه آماری این پژوهش کارکنان و مدیران شرکت مخابرات استان کرمانشاه است؛ روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه-ای می باشد که تعداد ۲۳۴ نفر به عنوان نمونه برای جمع آوری داده ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری AMOSنسخه ی ۲۲ استفاده شده است. طبق آزمون همبستگی اسپیرمن، ارتباط مثبت و معناداری میان متغیرها وجود دارد. نتایج حاکی از این است که تمامی فرضیات پژوهش، در سطح اطمینان ۹۵% پذیرفته شدند. گرایش به مشتری بر خلاقیت و نوآوری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ همچنین خلاقیت و نوآوری بر عملکرد شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد. گرایش به مشتری از طریق نوآوری بیشترین تاثیر را بر عملکرد رقابتی شرکت دارد. طبق نتایج می توان بیان کرد که شرکت مخابرات باید به خواسته مشتریان توجه ویژه داشته و از شایستگی نوآوری کارکنان برای بهبود عملکرد رقابتی خود استفاده کند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , گرایش به مشتری , خلاقیت , شایستگی نوآوری , عملکرد رقابتی