بررسی تاثیر فرهنگ مشتریمداری و مدیریت مشتری محور بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مام) با در نظر گرفتن نقش میانجی فن آوری مام

فناوری هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری منجر به تبادل اطلاعات بین فروشنده و خریدار میگردد و در واقع منجر به ایجاد ارزش مشترک میشود چنین فناوریهایی به سازمانها کمک میکند تا با جذب اطلاعات از محیطهای داخلی و خارجی به یک رابطه پایدار با مشتریان خود برسند. تعامل بین شرکتهای خدماتی و مشتریان ، تعیین کننده سطح موفقیت تراکنشهای خدماتی و در نتیجه ، سود کسب شده توسط شرکتهای خدماتی خواهد بود . بنابراین ، برای ادامه شکوفائی بخشهای خدماتی ، آنها باید متوجه باشند که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان دارند و باید آنچه را که مشتریان نیاز دارند در زمان مناسب و در مکان مناسب تامین کنند فانی ساروی، ۱۳۹۰) . مدیریت ارتباط مشتری یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سودآوری بیشتر است . همراه با توسعه فناوری و ایجاد بسترهای مناسب در موضوع فناوری اطلاعات ، مفاهیم جدیدتری ایجاد گردید که از آن جمله مفهوم مدیریت فناوری مدیریت ارتباط مشتری است. به این ترتیب مدیریت ارتباط مشتری، مسئله ای اساسی برای بخشهای خدماتی است . مدیریت ارتباط مشتری فرایندی تعاملی جهت دستیابی به بهترین ارتباط بین سرمایه گذاریها و سودهای شرکتی ، و برآورده کردن نیازهای مشتری است که در نهایت بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثییر گذار است . در واقع مدریت ارتباط با مشتری در سازمان باید مطابق پیشرفت فناوری، زیر ساختهای لازم آموزش و حمایتهای لازم جهت کاربرد فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم سازد در غیر این صورت سازمانها از گردونه رقابت حذف خواهند شد در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل اثرگذار بر عمکلرد مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانکهای ملت بپردازیم . روش تحقیق از مهمترین فصول یک پایان نامه است؛ زیرا محقق با توجه به موضوع خود و اهداف پژوهش مشخص مینماید که چه روش و شیوهای اتخاذ کند، تا او را هر چه دقیقتر ، آسانتر و سریع تر در دستیابی به پاسخهای پژوهش مورد نظر کمک کند . لذا در فصل حاضر به روش تحقیق ، جامعه آماری و اطلاعات کلی از خصوصیات جامعه ، متغیرهای پژوهش ، ابزار اندازه گیری ، نحوه روایی و پایایی آن، روش جمع آوری دادهها مقیاس و واحدهای اندازه گیری و روشهای آماری و مورد استفاده پرداخته شده است