رویکرد مدل های اندازه گیری بهره وری در بخش خدماتی

مدل ها و رویکردهای بهرهوری در بخش تولیدی در مرور ادبیات بسیاری از مقالات و کتاب ها دسته بندی و ارائه شده اند و صنایع تولیدی با توجه با نیاز و ضرورت سنجش بهرهوری از آن استفاده می کنند. با توجه به ابعاد و پیچیدگی ماهیت خدمات برخی از محققان در مقالاتی به تشریح رویکردها وبیان قوت و ضعف آن پرداخته اند. با این حال بیان مدل ها و رویکردهای اندازه گیری بهرهوری در یک مطالعه انجام نشده است .هدف از این مقاله شناسایی رویکردها و مدل های اندازه گیری بهرهوری در بخش خدماتی است . بیان دانش فعلی بهرهوری با مرور ادبیات بهرهوری خدمات و اندازه گیری عملکرد مورد بررسی قرار می گیرد. چندین روش بالقوه در دسترس وجود دارد و ویژگی های خاص خدمات عمومی باعث می شود که تکنیک های مختلف بهرهوری برای هر کدام وجود داشته باشد. لذا اهداف این مطالعه را میتوان به چند دسته ذیل تقسیم نمود: ۱) شناسایی رویکردها و مدل های بهرهوری ۲) بیان دانش فعلی بهرهوری ۳) شناسایی ویژگی های هر مدل.در این مطالعه با مرور ادبیات مقالات، رویکردها و روش های اندازه گیری در بخش خدمات شناسایی و توضیح مختصری ارائه می گردد. با توجه به رویکردهای احصا شده و بیان ویژگی و معیارهای بیان شده آنها نتیجه می گیریم که یک مدل کلی در بخش خدماتی با توجه به ماهیت و وظیفه خدماتی آن جهت اندازه گیری بهره وری قابل استفاده نیست . با توجه به نوع سازمان و اهداف اندازه گیری مد نظر سازمان های خدماتی می توان یک مدل موجود را بکار برد و یا با توجه به پیچیدگی ماهیت خدماتی سازمان تلفیقی از مدل ها و در صورت عدم تناسب مدل ها یک مدل منحصر بفرد برای آن سازمان می توان طراحی نمود.

Keywords:

بهره وری , خدمات , بهره وری خدمات , مدل اندازه گیری بهره وری .