سطح بندی عوامل موثر بر ارتقاء مدیریت دانش در تسهیل روابط با مشتریان

استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیندگرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. از این رو هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل موثر بر ارتقاء مدیریت دانش در تسهیل روابط با مشتریان می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، و گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایش است، و ابزار گردآوری اطلاعات در آن پرسشنامه است. عوامل موثر براساس مطالعه ادبیات و تحلیل محتوایی و مقایسه ای پژوهش های مرتبط و مصاحبه با خبرگان شناسایی و با استفاده از متدولوژی تحلیلی مدلسازی ساختاری تفسیری روابط بین متغیرها تعیین و تحلیل شده است؛ تحلیل MICMAC نشان می دهد عامل کارایی در گروه دوم متغیرهای وابسته که از قدرت نفوذ ضعیف، ولی وابستگی بالایی برخوردار است، قرار گرفته اند. عوامل توانمندی کارکنان، کار تیمی، فرهنگ دانشی، ارتباطات سازمانی، ساختار دانشی سازمان، سرمایه فکری، پاسخگویی و تعهد کاری در گروه سوم که متغیرهای پیوندی نام دارند قرار گرفتند که قدرت نفوذ و وابستگی بالایی دارند و عامل تعهد مدیران در گروه چهارم متغیرهای مستقل (کلیدی) که دارای قدرت نفوذ بالا و وابستگی پایینی است، قرار گرفت

Keywords:

مدیریت دانش , مشتریان , تحلیل ساختاری تفسیری.