ارزیابی تأثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات (مطالعه موردی: استان گیلان)

مدیریت روابط با مشتری یکی از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کند. در بسیاری از تحقیقات به عمل آمده اذعان شده است که دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند. مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرایندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند. اکثر مدل های قبلی مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات محور هستند؛ لذا قابلیت استفاده خروجی سیستم های مبتنی بر اطلاعات به علت عدم انسجام بین اطلاعات کسب شده از مشتریان بسیار پایین است. برای این منظور میتوان با استفاده از ابزارهای مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری این نقیصه مرتفع نمود. در تحقیق حاضر اثرات معیارهای مدیریت دانش بر مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق 167 نفر از کارکنان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری در حالات استاندارد و اعداد معنی داری صورت گرفته است. دستاوردهای تحقیق بیانگر این مطلب است که مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر مؤلفه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حفظ و مراقبت از مشتری، عملکرد تیم در ارائه خدمات به مشتری، تعامل ویژه با مشتری و مشتری محوری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر تعامل با مشتری بوده و متغیرهای عملکرد تیم در ارائه خدمات به مشتری، مشتری محوری و حفظ و مراقبت از مشتری در درجات بعدی قرار دارند.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , منابع دانش , مدل معادلات ساختاری , بانک صادرات