تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (در صنعت هتلداری)

مهمترین هدفی که هتل ها باید در پی دست یابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل ها است. همانطور که واضح است محیط امروز در همه حوزه ها شاهد یک جو رقابتی شدید است و این مطلب در صنعت هتلداری نیز مشاهده می شود. بنابراین تامین کیفیت خدمات جهت پیروزی در این رقابت امری حیاتی است. اهمیت این مطلب در وفاداری مشتری نمایان میشود. زمانی که یک مشتری وفادار شود می تواند نام تجاری مدنظرش را میان دوستان و نزدیکان خود اشاه دهد. طی این تحقیق هدف خود را بر روی کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در صنعتی مانند هتلداری متمرکز کردیم و از پژوهش های صورت گرفته در این باب یا مطالب مشابه با آن کمک گرفته ایم، تا بتوانیم نقاط اشتراک و افتراق را در این بین بیابیم و به یک جمع بندی نهایی دست یابیم. براساس شواهد و تحقیقات انجام شده نتیجه بدست آمده گویای این مطالب است که کیفیت رابطه و ارتباطات نزدیک با مشتری و همچنین بحث اعتمادی مشتری تاثیرگذارترین عنصر در رابطه با وفاداری مشتری است و سازمان ها و موسسات (هتل ها) باید در این بحث بیش از پیش جدی و موثر تر عمل کنند.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتریف وفاداری مشتری , صنعت هتلداری