بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروپرف بر رضایتمندی و وفاداری مشترکان همراه اول

هدف اصلی این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات همراه اول، میزان رضایتمندی و وفاداری از دیدگاه مشترکان همراه اول در سطح شهرستان مهاباد می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات، بعد دیگری به پنج بعد طرح شدهدر مدل سروپرف اضافه شده است که شامل قابلیت اطمینان، ابعاد و ظواهر فیزیکی، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی و توجه خاص به مشتری و راحتی دسترسی است. جامعه ی آماری این پژوهش، شامل مشترکان همراه اول در سطح شهرستان مهاباد می باشد. با توجه به تعداد کل مشترکان همراه اول )کل جامعه آماری( برابر با 108 هزار نفر، تعداد435 نفر به عنوان نمونه آماری این تحقیق انتخاب شده است. از هر دو نوع پرسشنامه آنلاین و دستی جهت جمع آورینظرات مشترکین همراه اول استفاده شد. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل اطلاعات و سنجش ارتباط بین متغیرهای تحقیق و ارائه مدل مفهومی در این زمینه، از روش معادلات ساختاری ) SEM ( و نرم افزار Smart-PLS استفاده گردیده است. نتایج این تحقیق نشان داد که از بین ابعاد شش گانه کیفیت خدمات، سازه های پاسخگویی، همدلی، تضمین، ظواهرفیزیکی و دسترسی راحت بر روی رضایت مشترکان همراه اول شهرستان مهاباد تاثیر مثبت دارند، درحالیکه سازه قابلیت اطمینان بر روی رضایت آنان بی تاثیر است. همچنین رضایت مشترکان بر حس وفاداری آنان تاثیر مثبت دارد

Keywords:

مدل سروپرف , کیفیت خدمات , وفاداری , رضایت مشتری , همراه اول , PLS