بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با نقش واسط کیفیت خدمات (مورد مطالعه:بیمه گذاران شرکت بیمه البرز مشهد)

این تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، و از نظر روش تحقیق و ماهیتتاز جمله تحقیقات علی و از شاخه تحقیقات میدانی می باشد. هدف ازاین پژوهش، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طولعمر مشتری با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات دریافتیتوسط بیمه گذاران در سطح نمایندگی های بیمه البرز شهر مشهدمی باشد. با استفاده از فرمو کوکران تعداد 267 نفر از بیمه گذارانشرکت بیمه البرز در مشهد، به عنوان نمونه انتخاب شده اند.همچنین جهت سنجش متغیر های پژوهش، از پرسشنامه ای با طیف5 گزینه ای لیکرت با محتوای 36 سوال استفاده شده است، که رواییو پایایی آن با استفاده از روایی صوری و سازه و نیز آلفای کرونباخمورد تایید قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرمافزارهای SPSS و لیزر و با آزمون های میانگین، و روش مدلسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار لیزر انجام پذیرفت. آزمون هایآمار توصیفی نشان داد توزیع داده ها نرمال است. یافته های اینپژوهش حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریقتاثیر بر کیفیت خدمات بر ارزش بلند مدت مشتری تاثیر مثبت قویو معناداری دارد. ضمن اینکه مدیریت ارتباط با مشتری برکیفیتخدمات و کیفیت خدمات بر ارزش طول عمر مشتری تاثیر بالاییدارد. کیفیت خدمات هم بر تمامی ابعاد ارزش بلند مدت مشتریتاثیرگذار است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , کیفیت خدمات , ارزش طول عمر مشتری