بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بانک گردشگری

موسسات خدمات مالی می دانند که ارایه خدمات باکیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری است و رمز بقا در محیط رقابتی امروز بهشمار می رود.به طوری که با بهبود کیفیت خدمات وفاداری مشتریان نیز افزایش می یابد. در این راستا،اهمیت ارزش ادراک شده مشتریاندر طول سال های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارایه بهترین ارزش ممکن به مشتریان بی شک امری مهم برای بنگاه های خدماتیموجود در بازار رقابتی کنونی می باشدپژوهش حاضر به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بانک گردشگری میپردازد.روش تحقیق مورد استفاده از نوع توصیفی، پیمایشی و همبستگی میباشد. همچنین جامعه آماری تحقیق حاضر شامل ، کلیهمشتریانی است که از خدمات بانک گردشگری استفاده میکنند ،می باشد.حجم نمونه بااستفاده از فرمول جامعه نامحدود 384 نفر تعیینگردید و روش نمونه گیری پژوهش حاضر نمونه گیری خوشه ای می باشد. داده های تحقیق با روش کتابخانه ای و میدانی گردآوری شده وابزار مورد استفاده پرسشنامه بوده است. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از روش آلفای کرونباخ 0.834 و روایی ابزار با روش محتوایی موردتایید قرار گرفته اند. اطلاعات تحقیق به کمک نرم افزار لیزرل و با استفاده از آزمونهای آماری، توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیلقرار گرفت.نتایج این تحقیق حاکی از آن است که کیفیت خدمات و تصویر بانک بر ارزش درک شده معنی دار ولی تاثیر متغیر انتظاراتمشتری بر ارزش درک شده معنادار نیست.همچنین نتایج نشان میدهد تاثیر کیفیت خدمات ، تصویر بانک و ارزش درک شده بر رضایتمشتری معنی دار می باشد.به علاوه نتایج این پژوهش حاکی از آنست که تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری به برند معنادار نیست با این حالشکایات مشتریان بر وفاداری به برند تاثیر مثبتی دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , وفاداری به برند , رضایت مشتری , شکایات مشتریان , ارزش درک شده , بانک گردشگری